| Личная эффективность директора гостиницы • Основные компетенции директора • Лидерство в эпоху перемен. Власть и харизма • Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем • Успешность и позитивное мышление. Техники управления стрессом в ситуации изменений Управление гостиничным бизнесом • Тенденции развития гостиничного бизнеса • Основные службы и функции гостиницы • Организационная и управленческая структура гостиницы • Менеджмент в индустрии гостеприимства • Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства Системное управление сервисными организациями • Основные принципы управления • Понятие стратегии и стратегического управления • Оценка эффективности управляющего • Капиталы в бизнесе, роль интеллекта и связей • Сервис менеджмент • Гарантированное проведение изменений • Инструменты управления, чем в итоге пользоваться Сервис и построение долгосрочных отношений с гостями • Подходы к организации сервиса: технологический, программный, индивидуальный • 10 аспектов качества в гостинице • Стандарты сервиса и их оценка • Внедрение сервисной культуры в гостинице Продажа гостиничных услуг. Как сделать Ваше предложение видимым • Особенности продаж гостиничных услуг • Организация продаж услуг • Маркетинговые приемы продвижения гостиничных услуги • Переговоры при продаже гостиничных услуг Юридические аспекты взаимодействия с клиентами • Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги • Особенности и недостатаки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС, блеф, шантаж, ультиматум, приемы, угрозы в аспекте юридических (внесудебных / досудебных) процедур: медиации, третейского суда. Экономика конфликта. • Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями • Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение • Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции. • Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта Современные подходы к обеспечению безопасности гостиницы • Концепция безопасности современной гостиницы. Определение внешних и внутренних угроз и разработка концепции • Организационные меры безопасности. План предотвращения потерь • Кадровая безопасность гостиницы. Современные методы работы с персоналом с целью минимизации убытков и обеспечения безопасности гостиницы • Практические приёмы совершенствования работы Службы безопасности гостиницы. Взаимодействие с правоохранительными органами • Управление безопасностью гостиницы. Современные критерии оценки эффективности функционирования комплексной системы обеспечения безопасности гостиницы Расчет, анализ прибыли и денежного потока гостиницы • Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль • Управление доходами и расходами гостиницы: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности • Сбалансированная система показателей (ССП) • Прогнозирование финансового состояния компании • Использование оценки и аудита в управленческих целях
|