| Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: Владельцы, руководители и сотрудники служб приёма и размещения отелей, санаториев, курортов 1. Значение и роль службы приёма и размещения в структуре отеля.- Определение функций и задач службы размещения.- Разработка и применение стандартов.- Практические примеры.2. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение.- Международные гостиничные Правила.- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями.- Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.- Сертификация средств размещения.3. Общие положения по организации договорной работы.- Виды договоров.- Бланки строгой отчётности.- Возврат неиспользованных средств.- Расторжение, изменение договора, выселение гостя.4. Роль маркетинга в гостиничном бизнесе.- Ценообразование.- Эффективные методы продаж.- Акции, направленные на увеличение прибыли.5. Квалификационные требования к сотрудникам службы размещения.- Стандарты, этикет, ответственность.- Система мотивации сотрудников.- Практические примеры по организации работы.6. Продажа дополнительных услуг.7. Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей.- Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней.8. Приём и размещение иностранных граждан и VIP гостей.9. Организация контроля качества работы службы приёма.- Оценка работы сотрудников – критерии премирования и привлечения к ответственности.10. Взаимодействие с другими службами отеля.11. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж гостиницы. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.12. Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.13. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения. Практические занятия: посещение лучших гостиниц Санкт–Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами (Front office).
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия. |