Повышение уровня отеля до 5 звезд

День 1

Использование инновационных технологий для превращения отеля среднего уровня в пятизвездочный отель и обеспечения максимальной доходности

• Yield management — основной инструмент управления доходами отеля
• Заселяемость как критерий эффективности отеля
• Пути повышения заселяемости в гостиницах различного уровня
• Функции, виды и уровни каналов сбыта гостиничных услуг
• Критерии эффективности работы отелей с каналами сбыта
• Различия в методах привлечения и удержания клиентов
• Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей
• Разработка внутренних программ лояльности

Работа с современными каналами продвижения гостиничных услуг для повышения уровня отеля

• Интернет-сайт гостиницы
• Система on-line бронирования
• Принципы работы и организация продаж корпоративным клиентам и через туристических посредников
• Продвижение через социальные сети

Оптимизация расходов при повышении категории отеля до уровня 5 звёзд

• Бюджетирование
• Оптимизация расходной части отеля
• Минимизация эксплуатационных расходов
• Эксплуатационные требования, стандарты и нормы
• Комплектация номерного фонда. На чем можно экономить при закупках мебели, декора, инвентаря, а на чем нет при повышении уровня отеля
• Различия в эксплуатации номерного фонда в отелях среднего уровня от пятизвездночных отелей
  • стандарты уборки номеров
  • современный уборочный инвентарь и материалы
  • профилактический, текущий и экстренный ремонт

День 2

Особенности управления и работы с персоналом в отелях различных уровней

• Особенности развития карьеры в гостиничном бизнесе
• Повышение квалификационных требований к сотрудникам, работающим с клиентами и к работникам бэк-офисов при переходе отеля со среднего уровня до уровня пятизвездночного отеля
• Различия в методах отбора, планирования потребности в персонале и  мотивации сотрудников в отелях различных уровней
• Обучение и тренинги с сотрудниками при переходе отеля на более высокий уровень
  • подготовка и реализация плана обучения
  • внутреннее обучение
  • аутсорсинг

Различия в обслуживании гостей отеля в гостиницах различных уровней

• Типы клиентов и психологические особенности обслуживания
• Коммуникативные умения в сервисе
• Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы
• Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц
• Работа с жалобами: процедуры обработки жалоб и претензий гостей
• Особенности организации обслуживания VIP-гостей
• Потребности и ожидания статусных гостей
• Стандарты работы с VIP-гостями
• Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания
• Предоставление дополнительных удобств и услуг
• Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей
• Особенности обслуживания групп VIP-гостей
• Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями

Психология и этика обслуживания клиентов отелей различного уровня

• Виды общения
• Механизмы восприятия и понимания
• Открытость и закрытость в общении
• Конфликты и пути их разрешения
  • виды конфликтов
  • структура конфликтов
  • стадии протекания
  • предпосылка возникновения конфликта в процессе общения
  • стратегия поведения в конфликтной ситуации правила поведения

Практикум: Разбор кейса для закрепления полученных знаний на примере деятельности отелей Балчуг Кемпински (5 звезд) и Холидей Инн (3-4 звезды).