Использование инновационных технологий для превращения отеля среднего уровня в пятизвездочный отель и обеспечения максимальной доходности
Yield management — основной инструмент управления доходами отеля
Заселяемость как критерий эффективности отеля
Пути повышения заселяемости в гостиницах различного уровня
Функции, виды и уровни каналов сбыта гостиничных услуг
Критерии эффективности работы отелей с каналами сбыта
Различия в методах привлечения и удержания клиентов
Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей
Разработка внутренних программ лояльности
Работа с современными каналами продвижения гостиничных услуг для повышения уровня отеля
Интернет-сайт гостиницы
Система on-line бронирования
Принципы работы и организация продаж корпоративным клиентам и через туристических посредников
Продвижение через социальные сети
Оптимизация расходов при повышении категории отеля до уровня 5 звёзд
Бюджетирование
Оптимизация расходной части отеля
Минимизация эксплуатационных расходов
Эксплуатационные требования, стандарты и нормы
Комплектация номерного фонда. На чем можно экономить при закупках мебели, декора, инвентаря, а на чем нет при повышении уровня отеля
Различия в эксплуатации номерного фонда в отелях среднего уровня от пятизвездночных отелей
стандарты уборки номеров
современный уборочный инвентарь и материалы
профилактический, текущий и экстренный ремонт
День 2
Особенности управления и работы с персоналом в отелях различных уровней
Особенности развития карьеры в гостиничном бизнесе
Повышение квалификационных требований к сотрудникам, работающим с клиентами и к работникам бэк-офисов при переходе отеля со среднего уровня до уровня пятизвездночного отеля
Различия в методах отбора, планирования потребности в персонале и мотивации сотрудников в отелях различных уровней
Обучение и тренинги с сотрудниками при переходе отеля на более высокий уровень
подготовка и реализация плана обучения
внутреннее обучение
аутсорсинг
Различия в обслуживании гостей отеля в гостиницах различных уровней
Типы клиентов и психологические особенности обслуживания
Коммуникативные умения в сервисе
Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы
Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц
Работа с жалобами: процедуры обработки жалоб и претензий гостей
Особенности организации обслуживания VIP-гостей
Потребности и ожидания статусных гостей
Стандарты работы с VIP-гостями
Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания
Предоставление дополнительных удобств и услуг
Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей
Особенности обслуживания групп VIP-гостей
Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями
Психология и этика обслуживания клиентов отелей различного уровня
Виды общения
Механизмы восприятия и понимания
Открытость и закрытость в общении
Конфликты и пути их разрешения
виды конфликтов
структура конфликтов
стадии протекания
предпосылка возникновения конфликта в процессе общения
стратегия поведения в конфликтной ситуации правила поведения
Практикум: Разбор кейса для закрепления полученных знаний на примере деятельности отелей Балчуг Кемпински (5 звезд) и Холидей Инн (3-4 звезды).