1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними. Роль администратора в организации эффективной работы структурных подразделений гостиницы. Занятия на базе гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5* — ознакомление с работой администраторов.
2. Служба бронирования и размещения. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы. Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника. Резервирование (бронирование). Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы и технология резервирования. Подтвержденное заселения. Прием и размещение гостей. Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы решения конфликтных ситуаций с гостями. Психологические типы “сложных клиентов”. Организация медицинского обслуживания гостей. Работа операторов телефонной связи. Стандарты ответов на телефон. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Занятие на базе отеля Cronwell Inn. Занятие проводит управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства Васильева Елена Олеговна. 3. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
4. Оборудование гостиничного комплекса. Современные ткани и материалы, используемые в интерьере отелей. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
5. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы c VIP-гостями. Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей. Особенности обслуживания групп VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.
Занятие проводит Романова Елена Александровна, региональный эксперт по сертификации туристских услуг, гостиниц и других средств размещения (ГОСТ Р), бизнес-тренер, разработчик и аудитор внутренних стандартов по рабочим процессам; практики гостиничного бизнеса.
6. Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.
Занятие проводит бизнес-тренер, соавтор бизнес энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля» Корнева Алла Трофимовна.
Для участников семинара: обучение по программе с выдачей Удостоверения; сборник информационно-справочных материалов; экскурсионная программа; организация питания и кофе-брейки. ВНИМАНИЕ!
Период оказания услуги по очно-заочной форме запросите на портале.
Всем участникам семинара выдается Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации государственного образца (72 часа очно-заочной формы обучения) по направлению «Гостиничный сервис»