| | День 1 Организация работы отдела по работе с ключевыми клиентами В2В - Ключевой клиент – кто он? Определения и основные понятия
- Роль, функции, задачи отдела по работе с ключевыми клиентами
- Построение структуры отдела на основе принципов функционально-целевого управления
- Определение функционала, необходимых компетенций сотрудников отдела
- Дифференцированные варианты структуры отдела
Организации процесса продаж:опыт мировых лидеров и российская практика - Принципы работы с ключевыми клиентами
- Эволюция подходов компаний к организации работы с клиентами
- Отличия в работе с ключевыми клиентами в западных и в российских компаниях. Мировые тенденции, влияющие на работу компаний с клиентами
- Новые риски для «поставщиков» товаров/ услуг в настоящем и будущем и пути их преодоления
- Ключевые клиенты, как источники роста бизнеса компании. Анализ возможностей
Управление отделом по работе с ключевыми клиентами - Цикл управления и его влияние на работу отдела. Корпоративная и отраслевая специфика цикла управления
- Оперативное управление отделом с учетом особенностей построения работы с ключевыми клиентами: постановка задач, планирование, мотивация, контроль, коррекция деятельности, анализ
- Принципы создания системы стимулирования труда специалистов отдела по работе с ключевыми клиентами В2В
- Программа развития профессионализма менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Ключевые показатели эффективности, аттестация как инструменты стимулирования профессионального роста.
- Организация обмена информацией и профессиональным опытом в отделе
- Межфункциональное взаимодействие внутри компании- «поставщика» товаров/ услуг
- Дистанционное управление менеджерами. Как и в каких случаях применимо?
- Управление отделом в условиях изменений
Практикум: - Создание структуры отдела по работе с ключевыми клиентами на базе функционально-целевых карт деятельности.
- Кейс: Разработка комплексной системы стимулирования труда менеджеров отдела по работе с ключевыми клиентами компании «К»
День 2 Планирование работы с ключевыми клиентами - Файл Ключевого клиента: содержание и потенциал в развитии сотрудничества
- Методы планирования: линейные и двухмерные графики. Принципы декомпозиции цели на задачи и построение графика работ (диаграмма Гантта)
- План развития ключевого клиента
- структура плана
- анализ ситуации
- планирование основных показателей эффективности работы, планов продаж, прибыльности, бюджета
- разработка предложения ключевому клиенту
- план контактов
- план контроля реализации решений
- Факторы успеха реализации плана развития
- Специфика договорных отношений в работе с ключевыми клиентами
Как добиться прогресса в работе с ключевыми клиентами - Согласованность целей участников сотрудничества
- «Цикл сотрудничества» с ключевыми клиентами
- Построение стратегических планов развития ключевых клиентов в соответствии с «Циклом сотрудничества»
- Ценность, полученная от сотрудничества с ключевым клиентом, как основной показатель эффективности работы. Метод определения ценности
- Принципы устойчивого конкурентного преимущества в работе с ключевыми клиентами
Кризисные ситуации при взаимодействии с ключевыми клиентами - Внешние и внутренние условия, детерминирующие неблагоприятные ситуации. Виды и содержание таких ситуаций
- Принципы работы и комплекс кризисных мер
- Конфликты «дела» и «отношений». Примеры решений
- Программа возврата к плановой работе
Практикум: - Разработка плана развития ключевого клиента с учетом динамики внешней экономической ситуации
- Разработка комплекса мер по управлению кризисной ситуацией «Авария на одном из объектов ключевого клиента»/ «Кризис отношений»
День 3 Основные технологии переговорного процесса, используемые в работе с ключевыми клиентами - Планирование как ключ к успеху
- Основные ожидания сторон
- Принципы построения стратегии переговоров «поставщиком» товаров/услуг
- Принципы построения стратегии переговоров «покупателем» — ключевым клиентом
- Условия достижения договоренностей
- Основные принципы командных переговоров
Практикум: Деловая игра «Командные переговоры». Методы эффективного взаимодействия с ключевыми клиентами. Trademarketing - Управление процессом стимулирования посреднической сети: как учесть их требования без ущерба интересов компании
- Эффективные мотивационные программы: что предложить кроме стандартных скидок и бонусов. Матрица «Цель акции — Форматы акции». Решение «проблемных зон»
- Негативные эффекты мотивации и как не возвести стимулирование в «привычку»
- Алгоритм организации и схема контроля проводимых акций. Основные ошибки и как их избежать. «Тонкие» моменты в отношениях: как не нарушить баланс
- Посредник как партнер по бизнесу — разработка и примеры программ лояльности
- Для чего мотивировать собственный торговый персонал: методы эффективной мотивации достижения поставленных целей и задач
- Как спрогнозировать эффективность акций и программ: основные инструменты
- Объективные результаты стимулирования: оценка и анализ причин упущенных возможностей. Примеры расчетов эффективности по типовым программам
- Бюджетирование промо-мероприятий
- Прогноз и расчет эффективности различных механик акции
- Кейс «Выбор методов стимулирования торгового звена»
День 4 Работа с клиентами с использованием возможностей клиентской базы - Значимость клиентской базы для бизнеса компании
- Клиентская база и маркетинговая стратегия CRM
- Возможности клиентской базы в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление»
- Клиентская база и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
- Управление комплексом маркетинга посредством клиентской базы
Технология создания клиентской базы - Инструменты для создания клиентской базы: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента»
- Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией, и целевой аудитории покупателей компании
- Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании)
- Определение вида (типа) системы дистрибуции
- Разработка паспорта региона (сегмента)
Практикум: Работа над индивидуальным заданием по оптимизации существующей клиентской базы и формированию перечня необходимых для оптимизации мероприятий. Управление клиентской базой - Инструменты анализа и управления клиентской базой: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF»
- Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов
- Анализ положения клиентов в клиентской базе — модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в клиентской базе»
- Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе»
- Сегментирование клиентской базы
- Управление клиентской базой на принципах CRM
- Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с клиентской базой
| |