Этот семинар для Вас, если Вы: Администраторы, портье, менеджеры отелей, санаториев, курортов
Программа семинара
1. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж гостиницы. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.
2. Качество и стиль обслуживания в гостиничном сервисе. Критерии качества гостиничных услуг. Стиль как выражение общности. Манеры поведения. Обслуживание различных категорий и типов гостей. Психологические типы клиентов. Профессиональная этика работников гостиничного сервиса.
3. Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.
4. Психология делового общения. Схема формирования первого впечатления. Стереотипы восприятия. Факторы привлекательности и отношения. Коммуникации в гостиничном сервисе. Барьеры в общении и их преодоление. Межкультурные коммуникации.
5. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.
6. Менеджмент и маркетинг в индустрии гостеприимства.
7. Изменения в законодательстве в сфере гостиничного бизнеса. Новые стандарты.
8. Классификация гостиниц:
— нормативные документы в гостиницах;
— сертификация номерного фонда.
9. Организационная структура службы приёма и размещения. Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
10. Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг).
11. Квалификационные требования к работникам службы размещения.
12. Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления, как важные инструменты мотивации персонала.
13. Оценка персонала – как и зачем оценивать сотрудников. Анализ работы персонала.
14. Профессиональное развитие и обучение персонала.
15. Работа с различными категориями гостей (формирование лояльного клиента, программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей).
16. Практические занятия: посещение лучших гостиниц Санкт – Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами ( Front office).
Внимание! Занятия будут проходить в новой гостинице «Гермес парк отель» (3*), расположенной в элитном, экологически чистом районе города по адресу: набережная Мартынова, д. 36, станция метро «Крестовский остров».
Дополнительная информация
- Всем участникам выдается Сертификат о прохождении курса повышения квалификации установленного образца по теме семинара.
- Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по теме семинара (в электронном виде).
- Для участников семинара организованы кофе – брейки, бизнес-ланчи, обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу и посещение одного из дворцово-парковых ансамблей.
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.