День 1. Организация работы службы приема и размещения, номерного фонда Часть 1. • Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы • Организационная структура СпиР • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг) • Формы рабочей документации • Как сделать выбор операционной системы управления Front Office • Общие стандарты службы номерного фонда • Опросник (check-list) СпиР Часть 2. • Операционные процедуры службы Бронирования • Операционные процедуры службы Приёма и Размещения • Операционные процедуры консьержей и белменов • Операционные процедуры телефонных операторов • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице • Политика upsales • Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры Часть 3. • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления — как важные инструменты мотивации персонала • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы • Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников • Наставничество и обучение персонала • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года» Часть 4. • Работа с различными категориями гостей • Создание программы лояльности для гостей • Поощрение частых гостей, распределение Amenity • Сервис как стратегия • Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда • Технология проведения сравнительной статистики • Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры День 2. Организация работы отдела Housekeeping Часть 1. • Номерной фонд средства размещения • Цели и задачи службы номерного фонда • Сферы и виды уборки Часть 2. Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда • Организационная структура номерного фонда гостиницы • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда • Планирование работы службы номерного фонда • Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно – технической службой • Система контроля работы сотрудников номерного фонда • Специальные программы уборок (ковры и т.д.) • Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.) понятие стандарта (продукт, сервис) • Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации • Управленческие функции менеджеров номерного фонда • Управление материально – производственными запасами Часть 3. Управление материально – производственными запасами • Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) – комплектация ванной комнаты • комплектация жилой комнаты — постельное бельё • Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем работа с гостевой жалобой (типы извинений) • Униформа • Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства) • Проблемы промышленной уборки Часть 4. Осуществление контроля за расходами • Понятие бюджета • Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля • Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах • Планирование расходов • Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры) • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ День 3. Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE) Часть 1. • Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы • Организационная структура службы организации питания • Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE • Основной ресторан: ALL DAY DINNING • Вечерний ресторан FINE DINNING • LOBBY BAR • ROOM SERVICE & MINI BAR • EXECUTIVE FLOOR • Кухня • Служба продовольственного снабжения • Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы. • Формы рабочей документации • Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE Часть 2. • Стандартные операционные процедуры, что это? • Локальные стандартные операционные процедуры • Ключевые сотрудники службы организации питания • Принцип построения команды • Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе • Система отчетности в службе организации питания Часть 3. • Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы • Что такое GROSS OPERATING PROFIT • CAPTURE RATE • Составления календаря событий службы организации питания • Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы • Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать Часть 4. • Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE • Управление качеством • Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS • Программа лояльности для гостей • Создание и контроль стандартов обслуживания отдела • Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT) • Аналитическое заключение День 4. Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций • Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы • “Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е- продажи ) • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена , цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates) • Технология продаж номеров • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия) • Особенность продаж и организации мероприятий • Ценообразование услуг по организации мероприятий • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия) • Политика оплаты, условия отмены. Договор • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные) • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами • Мотивация в продажах услуг гостиницы День 5. Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства • Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы • Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные. Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы. Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса • Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы безопасности компании. Структура системы безопасности компании. • Служба швейцаров и служба охраны • Ночной аудит в гостинице • Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях