Цели курса:
— Вооружить участников знаниями о специфике этике деловых отношений.
— Подготовить их к самостоятельной практической работе.
— Способствовать формированию и развитию коммуникативной компетентности в сфере делового общения.
Задачи курса:
— Ознакомить участников с психологической культурой и этикой делового контакта.
— Рассмотреть способы и приемы создания делового имиджа работника.
— Раскрыть конкретные методики ведения служебного телефонного разговора, написания деловых писем, приема посетителей и общения с ними.
— Изучить тактики вербального и невербального воздействия на партнера по общению.
Форма проведения занятий:
Лекционный материал, ролевые игры, практические упражнения, психодиагностика, практические рекомендации.
Тренинг проводит: Попова Ольга Николаевна. Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Высшее психологическое образование, степень кандидата психологических наук. Пятилетний опыт работы тренером в торговых компаниях, как с российским, так и с совместным капиталом, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения специалистов по продажам и менеджеров среднего звена в крупных российских компаниях. Опыт разработки систем обучения и адаптации персонала. Опыт внедрения системы наставничества для поддержания и развития компетенций сотрудников. Владеет технологиями оценки персонала (в т.ч. проведение и анализ результатов Тайного покупателя/ Mystery Shopper; оценка по компетенциям; оценочное интервью, MBO). Опыт образовательной деятельности включает преподавание в течение 4-х лет в РГПУ им. А.И. Герцена программ «Оценка персонала», «Практикум по ведению переговоров», «Психология работы с персоналом» и др., а также проведение с 2007 года корпоративных тренингов, практикумов, семинаров в ОАО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ОАО «Промсвязьбанк», ООО «РОСТА» (сеть аптек «Радуга»), АН «Корпопация Адвекс» с последующей оценкой их эффективности. Имеет 10 публикаций, 1 учебно-методическое пособие.
Специализация: Продажи, Презентации, СПИН-продажи, Переговоры, Основные управленческие навыки, Продажи по телефону, Деловая коммуникация, Деловая переписка, Тайм-менеджмент, Наставничество в отделе продаж, Командообразование и др.
ПРОГРАММА
Занятие 1. Работник компании в структуре управления
— Требования, предъявляемые к работнику.
— Создание делового имиджа работника.
— Первое впечатление при деловом контакте. Манера одеваться или деловая одежда для мужчины и женщины. Психологические эффекты цветовой гаммы одежды. Украшения как сигналы личности.
— Международный этикет приветствий.
Практика. Самопрезентация. Важность первых пятнадцати секунд общения. Упражнения, помогающие участникам выстраивать адекватную самооценку. Самооценка коммуникативных навыков, снятие эмоциональной и поведенческой закрепощенности.
Занятие 2. Психология общения
Вербальное общение: слушание и говорение
— Нерефлексивное слушание;
— Рефлексивное слушание;
— Этапы и правила эффективного слушания.
Невербальная коммуникация
— Пространственная подсистема: межличностное пространство;
— Взгляд;
— Оптико-кинетическая подсистема: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты);
— Паралингвистическая или околоречевая подсистема: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр;
— Экстралингвистическая или внеречевая подсистема: темп речи, паузы, смех и т.д.
Практика. Тест на развитие навыков взаимодействие с окружающими «Встретились два существа». Стимуляция личностного роста: «Из семечка в дерево». Освоение языка поз и жестов. Освоение рабочего пространства. Постановка голоса, речи, голосоречевые тренинги, избавление от слов-сорняков и дефектов речи.
Занятие 3. Переговорные стратегии
Стратегии позиционных переговоров: мягкая и жесткая переговорные стратегии.
Стратегия принципиальных переговоров
— Проблемы в восприятии и их разрешение;
— Эмоциональные проблемы и их разрешение;
— Проблемы, возникающие в общении и их разрешение.
Практика. Тест на различные аспекты восприятия.
Занятие 4. Типология собеседников
— Типология собеседников и принятие решений.
— Модели делового общения.
— Механизмы психологической защиты.
— Способы самонастройки.
Практика. Определение типологии партнеров по группе, общего настроения, построение скульптуры зависимости. Упражнение «Доверительное падение» — формирование навыков психомоторного взаимодействия; сокращение коммуникативной дистанции между членами группы.
Занятие 5. Тактика деловой беседы
— Правила ведения деловой беседы.
— Как собрать информацию о собеседнике; завоевать доверие, установить контакт; привлечь внимание к себе или к обсуждаемой проблеме; завоевать инициативу.
— Как доказать собеседнику свою правоту.
— Как выявить противоречия в речи собеседника; оспорить (если это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты; убедиться, что заключение собеседника не ошибочно; показать другую сторону проблемы.
— Как нейтрализовать замечаний собеседника.
— Как принимать решения.
Практика. Методика «Выход из трудных жизненных ситуаций». Тесты: «Умеете ли Вы влиять на других людей», «Стиль взаимодействия», «Ваш стиль общения».
Занятие 6. Телефонные переговоры
— Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы, и когда звонят Вам.
— Искусство ведения телефонных переговоров.
— Тактики разговора с различными типами абонентов.
— Схема реагирования на недовольство абонента.
— Схема выражения собственного недовольства.
— Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре.
— Телефонный флирт или успешная коммуникация по телефону.
Практика. Тест «Анализ собственной манеры ведения телефонных переговоров», ролевая игра «Телефонные переговоры» (анализ, практические рекомендации по улучшению навыков телефонного общения).
Занятие 7. Письменное деловое общение
— Типы деловых писем, факсов и правила их составления.
— Требования к написанию деловых писем и факсов.
— Структура делового письма.
— Стиль написания делового письма.
— Подбор слов и правильность их сочетания.
— Этикет делового письма.
— Этикетные фразы, применяемые в деловой переписке.
— Составление письма-отказа.
Практика. «О чем говорит Ваш почерк?», практика в написании деловых писем.
Занятие 8. Этикет деловых отношений
— Правила делового этикета
— Интерьер служебных помещений
— Общие принципы сервировки стола
— Правила поведения за столом
Итоговое практическое групповое упражнение на закрепление приобретенных знаний.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.