Этот тренинг для Вас, если Вы: Менеджеры по продажам Менеджеры по обслуживанию клиентов Специалисты клиентского сервиса Специалисты по работе с претензиями Специалисты служб управления качеством Специалисты call-центров, технической поддержки Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
В программе тренинга «Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания»:
Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
Политика и стандарты обслуживания клиентов
Этапы процесса обслуживания клиентов
Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
Установление контакта с клиентом
Выявление потребностей клиента
Презентация товара/услуг
Цели тренинга «Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания»:
Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
Усовершенствовать коммуникативные навыки??????
Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Политика и стандарты обслуживания клиентов
Что означает фраза «Клиент всегда прав»?
Что такое «ориентация на клиента»?
Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Этапы процесса обслуживания клиентов
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
Этапы обслуживания клиентов
Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
Умение передать ощущение доброжелательности
Использование различных коммуникативных каналов
Учет содержательных и личностных факторов в общении
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
Установление контакта с клиентом
Создание доверия и позитива в общении
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
Управление психологическим контактом
Выявление потребностей клиента
Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
Как определить тип вашего клиента?
Уточнение потребности клиента
Способы получения информации от клиентов.
Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
Приемы и техники активного слушания
Техники конструктивных вопросов
Презентация товара/услуг
Что поможет сделать презентацию более убедительной?
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
Техника «опора на ключевые слова клиента»
Техника «Свойства — связка- Выгода»
Как определить тип вашего клиента?
Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Методы проведения:
Мини-лекции
Дискуссии
Работа в малых группах
Кейсы
Деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Тетерина Татьяна Николаевна
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия. После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.