| День 1 Профессиональные компетенции администратора в сфере услуг - Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора
- Закон о защите прав потребителей
Стандартыработы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы - Алгоритм эффективного взаимодействия
- Прием и сопровождение посетителей на различных этапах сервисного производства. Правила этикета и коммуникативные технологии
- Формирование первого впечатления и построение доверительных долгосрочных отношений
Практикум: Кейс «Точки Роста Отношений в сервисной цепочке». Выявление потребностей клиента - Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы
- Получение и анализ информации
Практикум: «Формулы эффективной коммуникации и техника 4х вопросов». Продажа преимуществ товара/услуги - Техника продажи преимуществ
- Свойства и преимущества вашего товара/услуги
- Принцип «Диагноз-Рецепт»
Практикум: Кейс «Диагноз-Рецепт». Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону - Особенности общения с клиентами по телефону
- Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику
Практикум: Кейс «У вас зазвонил телефон». День 2 Управление конфликтом - Структура конфликта
- Типы и причины конфликтов
- Стадии развития конфликта
- Стратегии поведения в конфликтах
Работа с жалобами, рекламациями, претензиями - Что нас выводит из равновесия?
- Работа с различными типами «негативных» реакций клиента: возражения, рекламации, эмоциональные всплески
Практикум: Кейс «Как защитить себя от «ударов» и предупредить их появление». Взаимодействие с недовольными клиентами - Что и как лучше говорить при взаимодействии с недовольными клиентами
- Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
- Управление собственным эмоциональным состоянием
Практикум: Кейс «Клиент не всегда прав». | 