| | Корпоративные стандарты обслуживания клиентов Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов? Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов Четыре уровня обслуживания клиентов Оценка удовлетворенности клиентов Совершенствование качества работы клиентской службы Коммуникативные навыки в сервисе Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами Управление психологическим контактом Умение передать ощущение доброжелательности Создание доверия и позитива в общении Учет содержательных и личностных факторов в общении Использование различных коммуникативных каналов Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента. Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики Умение слушать и дать клиенту быть услышанным Приемы и техники активного слушания Техники конструктивных вопросов Техники завершения разговора с клиентами Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов. Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом? Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента Работа с жалобами, претензиями, рекламациями Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск. Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом Как реагировать на эмоции клиента Алгоритм работы с жалобами Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса Методики работы с внутренним состоянием Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день. Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков. | |
