1. Деловое общение и взаимодействие.
- Основные принципы современного этикета и их реализация в деловой практике.
- Личные качества, необходимые для успешной работы: доброжелательность, корректность, тактичность, выдержка, готовность помочь, стрессоустойчивость, умение хранить конфиденциальные сведения.
- Правила представления, обращения, приветствия, рукопожатий, прощания.
2. Речевой этикет.
- Закономерности коммуникационного процесса и его основные этапы. Коммуникационные барьеры и способы их минимизации.
- Подготовка и проведение рациональной деловой беседы. Умение говорить, слушать, держать паузу, «не сказать лишнее».
- Язык и стиль деловой речи. Громкость и темп речи, чистота речи и произношение. Интонации, темп речи, артикуляция.
- Необходимая составляющая деловых встреч – неформальная беседа.
- Речевые трафареты, помогающие вести деловые беседы и переговоры.
3. Законы деловой риторики.
- Использование вопросов разных типов для регламентации беседы.
- Правила общения через переводчика.
- Определение статуса партнеров по общению, служебная субординация. Отношения между коллегами по работе.
- Визитные карточки, их разновидности и правила использования. Надписи на визитках.
4. Формирование первого впечатления,
- Создание положительного имиджа. Требования к деловой одежде, внешнему виду, манерам поведения. Выбор одежды, прически, украшений для деловых мужчин и женщин. Факторы, влияющие на формирование позитивного и негативного имиджа.
- Как завоевать внимание и симпатию собеседника. Зависимость первого впечатления от невербальных средств общения (жестов, поз, мимики, интонаций, тембра голоса). Создание «ситуации раппорта» – взаимной симпатии, приемы «подстройки».
5. Служебный телефон: правила эффективного использования.
- Особые возможности телефона.
- Типичные ошибки телефонного общения.
- Особенности общения по телефону. Отсутствие визуальных средств общения и рациональное использование акустических средств.
- Структура телефонного разговора. «Словесное рукопожатие» и его составляющие. Правила для основной части разговора. Как закончить разговор и попрощаться, обеспечив возможность продолжения необходимого контакта.
- Возможности вашего голоса. Необходимость учитывать особенности собеседника при передаче информации.
- Техники пассивного и активного слушания, постановки открытых и закрытых вопросов.
- Подготовка к «исходящему звонку», составление плана предстоящего разговора, фиксирование полезной информации, использование специальных бланков для телефонных сообщений.
- Фильтрация телефонных звонков, адресованных руководителю.
- Как пользоваться телефоном в присутствии посетителя.
- Ваш помощник – автоответчик.
- Стандарты правильного телефонного разговора.
6. Работа с посетителями разных категорий: представителями сторонних организаций,
vip-посетителями, командированными, делегациями; организация приема по личным вопросам.
Правила подачи чая, кофе, прохладительных и крепких напитков.
7. Правила делового этикета при проведении протокольных мероприятий.
Прием делегаций. Разработка двух вариантов программы пребывания, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, порядок представления членов делегации, рассадка в автомашины. Визит вежливости (протокольный визит), его цели, продолжительность, правила завершения.
Протокольные требования, предъявляемые к участникам официальных процессий и церемоний.
8. Основные виды приемов: с рассадкой, без рассадки. Подготовка, рассылка приглашений, ответы на них. Выбор одежды для приема в зависимости от его вида. Правила рассадки, культура поведения за столом, произнесение тостов, особенности поведения на приемах типа «фуршет», «коктейль», «шведский стол» и неформальных приемах.
Правила поведения в общественных местах: на улице, в общественном транспорте, самолете, поезде, на борту судна, в театре, ресторане. Правила курения.
9. Деловые подарки: выбор, вручение, принятие. Подарок фирме, главе фирмы, рекламный подарок. Какие подарки делать не принято: что не дарят женщинам, сотрудникам, партнерам. Как правильно выбрать цветы для украшения стола, для подарка.
10. Этикет руководителя: прием посетителей, официальная, неофициальная, дружеская форма общения. Приемы сокращения наплыва посетителей и оптимизация их приема с целью сокращения затраченного времени.
Вам назначена встреча: когда приходить в приемную должностного лица, как заходить в кабинет. Как встречает посетителя хозяин кабинета.
11. Организация и проведение совещаний. Рекомендации ведущему. Правила критики.
Планирование и ведение переговоров. Содержательная и процессуальная часть подготовки. Формирование делегации, определение ее состава, согласование с партнерами организационных вопросов. Рациональная реакция на замечания собеседника и на его некорректное поведение.
12. Этикет переписки. Формы обращения, заключительные формулы вежливости. Особенности поздравлений и писем, выражающих соболезнования. Сроки отправки писем-ответов.
13. Дизайн документа как средство повышения его эффективности.
Форматы бумаги, виды и размеры конвертов, правила написания почтового адреса.
Правила рубрикации структурно сложных текстов; оформление заголовков и подзаголовков, примечаний, оснований.
14. Электронный этикет. Правила работы с автоответчиком, электронной и факсимильной связью.