День 1

Характеристии сервиса

• Специфические характеристики сервиса
  • неосязаемость
  • несохраняемость
  • неотделимость
  • непостоянство
• 6 ключевых аспектов, определяющих качество сервиса

Практикум: Инструменты использования характеристик сервиса в компании.

Управление системой сервиса

• Уровни управления сервисным поведением
  • стратегический
  • оперативный

Практикум: План управления сервисным поведением.

• Стратегический уровень управления сервисом
  • бренд
  • ценности и философия компании и бренда
  • клиентское послание бренда
  • клиентская политика компании

Практикум: Кейс по стратегии управления сервисом.

• Оперативный уровень управления
  • положение по работе с клиентами
  • нормы  и стандарты
  • требования к персоналу, модель компетенций сотрудника фронт-офиса
  • оценка работы персонала, предоставляющего сервис – оценочные и аттестационные процедуры
  • управленческий мониторинг, контроль сервисного поведения персонала
  • оценка качества обслуживания “извне”, со стороны клиента
  • мотивационные и зарплатные схемы, стимулирующие сервисное поведение

Практикум:

• Кейс по модели компетенций сервисных подразделений
• Деловая игра «Интервью по компетенциям»
• Таинственный покупатель – Mystery shopping

День 2

Управление качеством сервиса

• Реальный и идеальный уровень качества. Как повысить реальный уровень качества?
• Процессный подход как основа управления сервисом и его качеством
• Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: ICO 9 000, ITIL и др.
• Разработка KPI в области сервиса

Практикум: Оценка клиенториентированности компании на примерах. Выделение KPI для разных типов услуг.

• Инструменты для оценки качества сервиса

Практикум: Разработка перечня инструментов для оценки качества сервиса на примере разных типов услуг.

Роль и функции линейного руководителя по обеспечению сервисного поведения сотрудников

• Демонстрация  “Модельного поведения” по отношению к клиентам
• Контроль выполнения стандартов. Монотонный и немонотонный контроль
• Корректировка поведения сотрудников через обратную связь. Правила “Обратной связи”; Алгоритм беседы руководителя с сотрудником по “Обратной связи”

Практикум: Ролевые игры по осуществлению обратной связи сотрудникам. Разбор типичных ошибок. Видеоразбор.

Практикум: Тестирование участников. Разбор типичных ситуаций при построении системы мотивации сотрудников. 

День 3

Внедрение системы управления сервисом

• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
• Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса. Методы преодоления препятствий

Практикум: Диагностика причин и признаков сопротивления персонала.

• Внутренний PR идеологии отличного сервиса
• Обучение сотрудников фронт-офиса
• Разработка проектов внедрения системы

Практикум: Разработка проекта внедрения системы управления сервисом. Разработка PR-акций по внедрению идеологии отличного сервиса.

Организация системы взаимодействия с клиентами как ключевая компетенция директора по сервису

• Что для клиента идеальный сервис?
• Структура услуги с позиции клиента
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
• Почему клиент не возвращается?
• Претензии потребителей – как с ними работать. Основные причины возникновения претензий

Практикум: Работа с претензиями клиента. Диагностика причин претензии и диалог с клиентом. Разбор типичных ошибок.

День 4

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Управление жизненным циклом клиента

Практикум: Разработка методики измерения лояльности для компаний участников.

Определение приоритетных клиентов

• Способы увеличения лояльности
• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метода расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы.
• Матрицы микросегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

• Кейс «Расчет прибыльности клиентов двумя методами»
• Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Требования к персоналу отдела продаж
• Оптимизация клиентского сервиса по методике SERQUAL
• Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели  Нориаки Кано
• Проведение эффективных изменений в клиентском сервисе
• Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

• Алгоритм применения методики SERQUAL
• Определения стимулов программы лояльности

Материальные формы поощрения лояльности

• Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
• Поощрение конечных потребителей
• Поощрение торговопроводящей цепи
• Правил проведения программы поощрения
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
• Особенности программ поощрения на различных рынках
• Планирование программы поощрения
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: Разработка программы лояльности клиентов.