День 1

• Цели и задачи предоставления услуг ИТ-подразделения
• Ключевые риски ITSM проектов по организации сервиса

Резюме типичного ITSM-проекта организации сервиса

• Создание каталога
• Внедрение процесса управления уровнем услуг
• Внедрение ключевых операционных процессов управления ИТ

Создание каталога ИТ-услуг и процесса управления каталогом ИТ-услуг (Service Catalogue
Management)

• Типы каталогов ИТ-услуг
• Выделение перечня предоставляемых услуг ИТ-подразделения
• Существующие принципы группировки и объединения ИТ-услуг
• Процедуры актуализации каталога ИТ-услуг
• Добавление новых услуг в каталог

Практический кейс формирования каталога ИТ-услуг

Внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management)

• “Правильное” определение понятия Услуга (Service)
• Практика создания эффективных соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement)
• Внутренние SLA: потеря времени или выигрыш качества?
• Заключение SLA без потерь для ИТ-подразделения
• Процедура вывода из эксплуатации устаревших услуг
• Процедура добавления новых услуг
• Примеры прорывных решений в процессе управления уровнем услуг

Практический кейс формирования соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement)

День 2

Процессный подход

• Цели использования процессов
• Функция, процесс, роль
• Метрики эффективности и результативности (KPI, KGI)

Организация службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами

• Принципы управления инцидентами
• Классический способ организации линий поддержки
• Функции оператора Service Desk
• Приоритезация инцидентов
• Процедуры принятия и обработки инцидентов
• Процедура закрытия инцидентов – эффективная обратная связь
• Способы организации рабочих групп поддержки
• Метрики процесса управление инцидентами (KPI, KGI): проектируем по целям
• Примеры прорывных решений в процессе управления инцидентами

Практический кейс организации службы Service Desk и процесса управления инцидентами

Внедрение процесса управление изменениями

• Принципы управления изменениями
• Поддержка или сопровождение?
• Сбор комитета по изменениям – варианты реализации
• Стандартные и срочные изменения: обходим типовые процедуры
• Процедура оценки необходимости изменения
• Варианты организации процесса управления изменениями
• О важности процесса управления работами
• Метрики процесса управление изменениями (KPI, KGI): проектируем по целям
• Примеры прорывных решений в процессе управления изменениями

Практический кейс организации процесса управления изменениями

Немного о важном: выбор ПО для автоматизации ITSM-проекта

• Методика выбора, общие требования
• Требования по каталогу услуг
• Требования процесса управления уровнем услуг
• Требования процесса управления инцидентами
• Требования процесса управления изменениями

Стоимость согласовывается при заказе.