Целевая аудитория: коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.

Цель тренинга:

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

Задачи тренинга:

·         Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.

·         Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.

·         Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.

·         Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.

·         Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.

·         Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.

·         Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.

·         Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги “ОТДЕЛ ПРОДАЖ “ПОД КЛЮЧ”, ИД “Питер”. 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров “ГСК”, “АРГО”. Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе “Тасис–Дойчебанк”, стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО “Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия”, ООО “Чупа Чупс Рус”, ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк “Союз”, Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК”, БЦ “Парус”, РОК-1, Мастерфиш, GlassDesign, ЗАО “ТРИЭР СПб”, Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО “ВодоходЪ-Санкт-Петербург”, ООО НПФ “БЕРКУТ”, ОАО “Петербургская сбытовая компания”, ООО “Аляска – Полиграфоформление”, ООО “Балтийская Компания” и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

ПРОГРАММА

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

·         Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии

·         Классификация долгов

·         Классификация подходов к взысканию долгов.

·         Этапы существования дебиторской задолженности

·         Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы

·         Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение

«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»

Разбор кейсов от участников 

1. Психологические особенности общения с должником – типы неплательщиков.

·         Психология отношения к долгу.

·         Причины возникновения задолженностей.

·         Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.

·         Стратегии работы с разными типами должников.

·         Приемлемые и неприемлемые методы работы.

·         Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.

·         Моделирование поведения должника.

·         Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.

·         Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

Упражнение – ролевая игра

«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

1. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

·       Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.

·       Матрица «долговых коммуникаций».

·       Технология PR-сопровождения взыскания.

·       Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.

·       Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.

·       Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.

·       Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.

·       Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.

·       Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги

·       Методики выявления лжи.

·       Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».

·       Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение – ролевая игра

«Различные переговорные стили взыскания долгов».

1. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

·         Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).

·         Формат письма должнику (развёртывание, требование).

·         Фиксация договоренностей по возврату долга.

·         Система контроля реализации договоренностей.

·         Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

– Принцип конструктивных переговоров

– Подготовка к контакту

– Выбор стратегии и тактики

– Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.

– Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

·         Правила аргументации (техники убеждения и влияния).

·         Призыв к действию, снятие “негативного осадка” процедуры “возврата долга”.

·         Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

1. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

1. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

·         Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».

·         Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».

·         Сбор информации о клиентах-должниках.

·         Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

·         Алгоритм взаимодействия с “группой риска” – потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение

«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.