ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль №1   Имидж персонала и конкурентноспособность компании  

• Имидж и профессиональные задачи специалиста по работе с клиентами.

• Эффект первого впечатления.

• Визуально – кинестетический имидж.

• Вербальный имидж: культура общения.

• Технологии формирования благоприятного имиджа специалиста.

Модуль №2   Эффективные коммуникации с клиентом  

• Эффект второго впечатления

• Факторы, способствующие эффективной коммуникации

• Искусство профессионального слушания.

• Умение задавать вопросы.

• Профилактика конфликтных привычек

• Приемы, определяющие успех взаимоот­ношений

Модуль №3   Продвижение услуг

• Приемы установления и поддержания контакта с клиентом

• Выявление основных и дополнительных потребностей клиента

• Представление характеристик, преимуществ и выгод услуг

• Навыки убедительной аргументации в работе с сомнениями и возражениями клиента

• Мотивация клиента на принятие решения

Модуль №4   Мастерство разрешения конфликтов  

• Механизмы возникно­вения конфликта

• «Трудные люди» и основные принципы общения с ними.

• Деструктивные стратегии поведе­ния в конфликтных ситуациях

• Методы разрешения конфликтов: «амортизация», психологическое «айкидо» и др.

Модуль №5   Профилактика эмоционального выгорания персонала  

• Эмоциональное выгорание и «стресс»

• Симптомы стресса и стадии его развития.

• Источники «внутреннего» стресса

• Методы управления стрессом: на мен­тальном,   эмоционально-поведенческом,   физическом уровне.

• Практика психологической саморегуляции