Цели программы обучения:
– Научить персонал предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы.
– Отработка навыков эффективного ответа на претензию Гостя при любой ситуации.
– Научить участников видеть и слышать в поведении Гостей их истинные потребности.
– Улучшение атмосферы внутри коллектива и как следствие создание благоприятной атмосферы в заведении.
Программа тренинга:
1. Формирование у персонала ориентации на Гостя. 2. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается – возражения глазами Гостей.
3. Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
4. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты. 5. Необходимость приветствия возражений. 6. Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).
7. Принятие возражений – техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее).
8. Основные ошибки при принятии возражений. 9. «Опасные» слова. 10. Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию ресторана. 11. Способы уточнения у Гостя его претензии. 12. Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану. 13. Извинения – выражение сожаления персоналом. 14. Управление возражениями и недовольством Гостя. 15. Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно. 16. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей. 17. Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц. 18. Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций. 19. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта. 20. Способы управления собственным состоянием. 21. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и после конфликтной ситуации).
22. Метод обратной связи – помощник при общении с Гостями и внутри коллектива.