Оператор Call-центра – аудиальная витрина компании. По его работе, клиент судит о работе компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра научит операторов работать профессионально.

Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать “по полочкам”. Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно  конструировать фразы. Клиенты бывают разные. Задача оператора call-центра найти подход к каждому. 

На тренинге большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.

1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра

• Клиент самое важное лицо в бизнесе. Клиент-ориентированный подход: правила и принципы

• Способы повысить доверие клиента и расположить к себе. НЛП в переговорах по телефону

2. Телефонный этикет

• Особенности и специфика работы на телефоне

• Алгоритм приема поступившего звонка

• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании

• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

• Алгоритм завершение звонка

• Алгоритм действия при исходящем звонке

3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором

• Активное слушание как способ выяснения потребностей, ситуаций клиента

• Правила постановки вопросов

4. Работа оператора колл-цента с возражениями клиента

• Причины возражений

• Типы возражений и методы  их преодоления

• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

5. Работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент

• Непонимающий клиент

• Клиент, который не хочет слышать оператора

• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

 6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.

• Правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций

• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как “не злить” клиента?

• Виды конфликтогенов

• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании, использующий ненормативную лексику. Методы конструктивного реагирования на агрессию

• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании 

 7. Манипуляции клиента 

• Манипуляции: понятие и виды 

• Способы защиты оператора колл-центра от манипуляций: процедурные, коммуникативные