Курс обучения руководителей сервисных служб: постановка системы управления качеством сервиса
Семинар «Директор сервисной компании» входит в цикл «Обучение руководителей», является авторской программой. На данном семинаре Вы получите актуальные знания, необходимые для поднятия уровня ценности Вашей организации в глазах клиента путем повышения качества сервиса, установки системы обучения и оценки персонала, которая будет поддерживать процесс управления сервисом на организационном уровне, приобретете практические навыки для внедрения «10 критериев качества сервиса» для управления процессом обслуживания клиентов, разработки системы оценки качества сервиса в Вашей организации. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной компании.
Системное управление сервисными организациями Сервис-менеджмент рассматривается сейчас как очень важное направление совершенствования маркетингового комплекса компании. Важно понять, что если в компании только одно сервисориентированное подразделение, скажем, продажи, а остальные нет, то в целом компания не сможет оказать хорошего сервиса и будет нести дополнительные затраты на привлечение новых клиентов.
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА
РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА
- Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией?
- Принятие стратегических решений руководителем
- Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
- Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций
- Ключевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы
- Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы
- Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт
- Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ
СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
- Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами – от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
- 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
- Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
- “Шила в мешке не утаишь”: культура как основа бизнеса в сфере услуг
- Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании
- Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться
- Золотое правило сферы услуг: “Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом”
- Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы
- Компания и Общество – ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование
- Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
- Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
- Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
- Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
- Проектирование качественного сервиса
- Поддержка функционирования сервиса
- Цикл постоянного совершенствования
ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
- Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
- Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала “грязных” приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
- Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
- Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
- Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
- Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта
РАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА
- Бухгалтерский учет как информационная система
- Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль
- Управление доходами и расходами компании
- Элементы финансовой отчетности. Принципы определения прибыли
- Управленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компании
- Основные факторы, влияющие на решения по ценообразованию
- Управление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности
- Финансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетирование
- Измерители финансово – хозяйственной деятельности: финансовый анализ
- Финансовый критерий оценки деятельности менеджмента
Структура программы и преподаватели определяются в зависимости от состава участников семинара. Пожалуйста, уточняйте при регистрации.
- для первых 5 оплативших участников стоимость 44700 руб.
Сертификат установленного образца
Папку с учебным материалом
+ доступ к дополнительным электронным материалам
Отзывы участников:
Организационные моменты, программа обучения и преподавательский состав – на хорошем качественном уровне.
02.08.2010
Сидоров Игорь, генеральный директор ООО «СЗСК», Санкт-Петербург
Спасибо! Все понравилось, получила много полезной новой информации.
02.08.2010
Рыбалко Кристина, специалист сектора протокола ОАО «ЮТК», Краснодар
Программа очень мне понравилась. Были затронуты такие интересующие меня темы, как аспекты качественного сервиса, основные компетенции директора, формирование эффективного индивидуального стиля в работе, юридические аспекты взаимодействия с клиентами. Все вышеперечисленные темы, меня заинтересовали, если с этим я сталкивалась в процессе работы, то теперь на этом курсе я получила базу для принятия решений.
04.10.2008 г.
Алимова Зульфия, начальник отдела депозита ОАО «Точиксодиротбонк», г. Душанбе, Таджикистан