Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: Руководители, секретари, специалисты по работе с клиентами

Особенности передачи/получения устной информации.

·           Как передается информация.

·           Правила и принципы эффективных коммуникаций.

·           Причины потерь и искажения информации.

·           Шумы и фильтры.

·           Какую коммуникацию можно считать эффективной.

Эффективное общение.

·                                   Правило СЛУШАЙТЕ.

·                                   Что такое Активное слушание?

·                                   Что значит уметь разговаривать?

·                                   Как задавать правильные вопросы?

·                                   Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?

·                                   Средства преодоления коммуникативных барьеров.

Невербальные каналы коммуникации.

·                       Как эффективно использовать невербальные сигналы?

·                       Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.

·                       Сигналы лжи и агрессии.

Психология делового общения.

·                       Психология взаимоотношений.

·                       Типы собеседников. Особенности личности.

·                       Алгоритм успешного взаимодействия.

·                       Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.

·                       Эффект первого впечатления.

·                       Моделирование и проведение деловой беседы.

·                       Факторы успеха в деловой беседе.

·                       Деловой характер критики.

·                       Как достойно реагировать на критику?

·                       Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.

·                       Противостояние манипуляциям.

·                        Правила грамотной критики и грамотного комплимента.

Деловое общение по телефону.

·           Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.

·           Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.

Подготовка к телефонной беседе.

• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
• Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
• Стандарты приветствия и представления.
• Правила для входящих и исходящих звонков.

Голос – как инструмент влияния.

• Основные характеристики Вашего голоса.
• Ваш «лучший» голос.
• Интонация и ее значение в телефонном контакте.
• Как сделать свой голос более выразительным.

Профессиональные приемы управления телефонным контактом.

• Способы получения, сохранения и передачи информации.
• Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
• Информирование по телефону – что необходимо учитывать.
• Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
• Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
• Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
• Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.

Технология работы с разными типами собеседников.

• «Трудные» собеседники, какие они.
• Откуда берутся сложные Клиенты.
• Как выявлять типажи.
• Как управлять «неуправляемыми».

Затруднительные ситуации.

• Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

• Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессовой ситуации.
• Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
• Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.