Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: для руководителей гостиниц различного уровня, собственников гостиниц, управляющих отелем, администраторам гостиниц, менеджерам отелей и конечно для start-up менеджеров
Структура управление гостиницей
- Характерные особенности управления гостиничным предприятием
- Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
- Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
- Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности
- Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
- Формальная процедура, тренды развития гостиничного бизнеса на современном этапе
- Самые необычные отели мира
- Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
- Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
Служба приема и размещения
- Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь
- Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
- Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
- Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей
- Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии
- Информирование о работе: бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, салона красоты, службы room – service, ресторанов, баров
- Расчет час: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
- Оплата за ущерб и потерю имущества постояльцами: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
- Работа операторов службы телемаркетинга: формы общения
- Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль
- Организация медицинского обслуживания гостей
- Организация досуга
- Оргструктура службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
- Технология поэтажного сервиса гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
- Ключи, забытые и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
- Предметы разового потребления в фирменной упаковке, рекламные проспекты, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
- Работа с жалобами постояльцев
- Охрана: труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности (ПББ)
- Регламент организации службы питания
- Орг. структура службы питания: кухня, продовольственное снабжения, выбор продуктов, оптимизация работ, стандарты
Управление персоналом гостиницы
- Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса
- Особенности рынка труда в России, при подборе персонала
- Система управления персоналом гостиничного предприятия
- Персонал: оборудование и приспособления
- Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот
Финансы: учет, снабжение и управление доходами
- Основы управленческого учета: отчетность о доходах и расходах, планирование
- Контроль за расходами, системы закупок
- Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет
- Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием
- «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля
- Инструменты для работы: программное обеспечение для отельного бизнеса.
- Интернет – каналы продаж. сайт гостиницы, успешное позиционирование и продажа номерного фонда и доп. сервиса
- Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
- Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений
- Сегментация рынка: ситуационный анализ
- Ценообразование и методы распределения номеров
- Тарифные планы, тарифная политика: плюсы и минусы
- Каналы продаж и ценовое равенство
- Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
- Программы преференций: виды программ, повышение рейтинга отеля на бронирующих сайтах
- Техники работы с интернет-рекламациями
- Channel Manager – понятие и максимальная польза для развития гостиничного предприятия
- Стандарты качества обслуживания: принципы, виды, методы формирования и внедрения
Продвижение отеля: малобюджетные способы
- Малобюджетное продвижение отеля – низкие затраты и быстрый результат
- 3 ключевых способа усиления маркетинговой стратегии отеля,
- Действующие инструменты для: привлечения новых гостей, увеличения среднего счета, повышения частоты заездов, стимулирования положительных отзывов
- Позиционирование отеля – что люди ждут от Вашего отеля
- Гости – как разные категории гостей влияют на работу отели и его маркетинговые задачи
- Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
- Как узнать все про конкурентов без затрат
- «Конечная» цель маркетинга отеля. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
- Воронка продаж номерного фонда как система управления маркетингом
- Влияние персонала на гостей с позиции маркетинговой политики отеля
Руководитель гостиницы: личные и профессиональные компетенции
- Условия и стратегии ведения переговорного процесса
- Определение позиций и принципиальность подхода к переговором
- Практикум: «Основные стратегии ведения переговоров и их сравнения»
- Планирование и подготовка к переговорам
- Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
- Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером
- Работа с возражениями собеседника, источники и структура
- Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции
- Важные техники противостояния манипуляциям
- Практикум: «Использование техник противостояния манипуляциям»
Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*
- Полный день занятий
- Общение с управляющим отеля
- Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением
Митряева Светлана Анатольевна, Исполнительный директор ООО «Казанская Ривьера», Казань, Республика Татарстан
В целом программа отображает все аспекты взаимодействия с клиентом, способствует обмену опытом. На мой взгяляд, имеет смысл сделать более четкую специализацию и делить группу на рабочие отели и start-up. Добавить в курс финансово-экономические показатели деятельности гостиницы. Возможно стоит сделать выезды на действующие объекты. Хотелось бы отметить высокий профессионализм, харизматичность и умение деражать аудиторию тренера Табачниковой И.А.
Макина Инна Валерьевна, Директор ИП Фомина Елена Юрьевна, Тольятти, Самарская область
Все прекрасно. Мне все понравилось. Спасибо всем преподавателям, особенно хотелось бы поблагодарить Табачникову Иванну Александровну.
Толстых Оксана Викторовна, Управляющая ООО «КРИСТАЛЛ», Красноярск
Программа полностью оправдала мои ожидания. Вся информация более чем актуальна. В полном восторге от Табачниковой И.А. и Набат Э.Н. Иванна Александровна, спасибо, не ожидала такого уровня от этой программы – столько знаний, практики, глубины и нюансов, жизненных ситуаций – избыточно даете материал. Браво! В полном восторге от Вас, как от личности. Ермаков Дмитрий – живая программа с множеством понятных примеров из жизни. Качественная подача материала, хорошо воспринимается и укладывается в голове. Спасибо Дмитрий!
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.