Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: Руководители, секретари, специалисты по работе с клиентами
Особенности передачи/получения устной информации.
· Как передается информация.
· Правила и принципы эффективных коммуникаций.
· Причины потерь и искажения информации.
· Шумы и фильтры.
· Какую коммуникацию можно считать эффективной.
Эффективное общение.
· Правило СЛУШАЙТЕ.
· Что такое Активное слушание?
· Что значит уметь разговаривать?
· Как задавать правильные вопросы?
· Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
· Средства преодоления коммуникативных барьеров.
Невербальные каналы коммуникации.
· Как эффективно использовать невербальные сигналы?
· Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
· Сигналы лжи и агрессии.
Психология делового общения.
· Психология взаимоотношений.
· Типы собеседников. Особенности личности.
· Алгоритм успешного взаимодействия.
· Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
· Эффект первого впечатления.
· Моделирование и проведение деловой беседы.
· Факторы успеха в деловой беседе.
· Деловой характер критики.
· Как достойно реагировать на критику?
· Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
· Противостояние манипуляциям.
· Правила грамотной критики и грамотного комплимента.
Деловое общение по телефону.
· Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
· Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.
Подготовка к телефонной беседе.
- Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
- Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
- Стандарты приветствия и представления.
- Правила для входящих и исходящих звонков.
Голос — как инструмент влияния.
- Основные характеристики Вашего голоса.
- Ваш «лучший» голос.
- Интонация и ее значение в телефонном контакте.
- Как сделать свой голос более выразительным.
Профессиональные приемы управления телефонным контактом.
- Способы получения, сохранения и передачи информации.
- Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
- Информирование по телефону — что необходимо учитывать.
- Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
- Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
- Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
- Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.
Технология работы с разными типами собеседников.
- «Трудные» собеседники, какие они.
- Откуда берутся сложные Клиенты.
- Как выявлять типажи.
- Как управлять «неуправляемыми».
Затруднительные ситуации.
- Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
- Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
- Способы выхода из стрессовой ситуации.
- Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
- Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.