Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: Курс предназначен для: руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.
В условиях реформирования системы здравоохранения в РФ проблема повышения качества медицинского обслуживания становится наиболее актуальной для каждого учреждения здравоохранения, поскольку в условиях конкуренции, потеря пациента, недовольного уровнем обслуживания, приводит не только к потере конкретной продажи, но и к потере своей репутации, а также потенциальной возможности для будущих продаж ушедшему Клиенту, его знакомым и друзьям.
Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
В программе:
1. Особенности маркетинга в медицине.
- Потребность как вид нуждаемости
- Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
- Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
- Соотношение цены и качества услуги
- Рынок медицинских услуг
- Сегментация рынка медицинских услуг
- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
- Прогнозы роста рынка медицинских услуг
- Медицинский и экономический эффект маркетинга
- Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
- Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.
- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
- Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
- Стратегия социально – этического маркетинга
- Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
- Плюсы и минусы сервисной стратегии
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная
3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
- Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
- Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
- Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
- Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
- Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.
- Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
- Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
- Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
- Позитивная и негативная лексика
- Основные техники невербального общения
- Консультирование пациентов и презентация услуг
- Правила эффективной презентации услуг
- Управление ожиданиями пациента
- Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
- Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
- Построение конструктивного диалога
- Стандарты речевой культуры
- Особенности диалога с многословным пациентом
- VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
5. Методики развития отношений с клиентом.
- Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
- Работа с родственниками пациентов
- Раппорт и техники установки психологического контакта
- Эмпатия в общении со сложными клиентами
- Эмоциональные качели
- Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
- Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.
- Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
- Методы работы с вынужденно набранным персоналом
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
- Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
- Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
- Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
- Способы анализа удовлетворенности пациентов
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
- Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
- Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.
- Причины и виды конфликтного поведения пациентов
- Признаки конфликтных ситуаций
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
- Типология конфликта
- Психологические настройки на общение с трудными пациентами
- Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс – диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
- Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
- Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов
- Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
- Учимся грамотно отказывать
- Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
- Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
- Анализ рынка медицинских услуг.
- Практикум «Клиент всегда прав?»
- Диагностика состояния медицинского сервиса.
- Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
- Практикум. Мозговой штурм “Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов”.
- Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
- Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
- Индивидуальное тестирование.
Ответы на вопросы
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:
Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Сфера научных интересов: Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг медицинских и фармацевтических услуг, Бизнес-планирование коммерческой деятельности предприятий здравоохранения, Экономическая оценка инвестиций, Экономическая оценка инвестиций в здравоохранении. Автор 24 научных публикаций, в том числе в журналах ВАК.
Общий стаж работы по специальности более 10 лет в том числе:
- ФГУП «Санкт-Петербургская фабрика ортопедической обуви»(заместитель директора по экономике)
- МУЗ “Медико-санитарная часть “Северсталь” г. Череповец (Начальник отдела маркетинга)
- Институт менеджмента и информационных технологий (ИМИТ СПбГПУ) г. Череповец — Информационные технологии, системная интеграция, интернет
- МУЗ “Медико-санитарная часть “Северсталь” г. Череповец (Менеджер по маркетингу)
- Центр инновационных технологий ИМИТ СПбГПУ в г.Череповце (менеджер проекта)
Образование:
2005 г. – Институт менеджмента и информационных технологий СПбГПУ (филиал в г. Череповце).
Факультет экономики и менеджмента, квалификация – менеджер. Специализация – финансовый менеджмент ВКА 0052090.
Повышение квалификации, курсы:
2011 г. – Повышение квалификации Северо-Западный государственный заочный технический университет, программа «Инновационный менеджмент в социальной сфере». 2010 г. – Зарубежная стажировка Университет прикладных наук г. Турку Финляндия. 2009 г. – Кандидат экономических наук, СПбГИЭУ, диплом к.э.н. от 17 июля 2009 №29к/162. 2009 г. – Победитель гранта Правительства СПБ, Комитет по науке и высшей школе СПб, диплом.
2007 г. – Курсы повышения квалификации «Менеджмент здравоохранения» СПбГУЭС, свидетельство.
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.