Цель:

• Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.
• Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
• Научить приемам успешного установления контакта
• Обучить навыкам выявления потребностей клиента
• Научить участников навыкам взаимодействия с “трудными клиентами” и работы с претензиями.

Программа тренинга:

• Что такое клиент – ориентированный подход к каждому клиенту
• Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов
• Что такое “ориентация на клиента”. Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов
• Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
• Что такое качественное обслуживание клиента
• Политика и стандарты в области обслуживания:Что означает фраза « Клиент всегда прав»

Этапы эффективного обслуживания клиентов

• Установление контакта: Особенности вступления в контакт
  Как произвести благоприятное впечатление на клиента
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Выявление потребностей клиента: Какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается ваш клиент. Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт. Как определить тип вашего клиента
• Уточнение потребности клиента: Умение задавать вопросы. Умение слушать. Типы потребностей клиентов
• Удовлетворение потребностей клиента: Предоставление услуг разным типам клиентов

Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.

• Аргументация предложения клиенту: техника « язык пользы», техника « опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
• Взаимодействие с “трудными клиентами”: Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями. Работа с возражениями, критикой и рекламацией
• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам
• Контроль и обратная связь: Как оценить эффективность системы обслуживания

По окончании участники смогут:

• Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
• Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
• Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания

Методы ведения семинара тренинга:

Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.

Методы проведения:

мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

• Хотите заказать такой же тренинг в корпоративном формате? Напишите нам.