|
Нужна помощь? Позвоните нам: (495) 648 6000 *921 |
| Цели программы: 1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов. 2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”. 3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. 4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. Содержание программы: 1. Важность профессиональной работы с жалобами. 1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам. 1.2 Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов. 1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании. 1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом. 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента. 2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. 2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят. 2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента. 2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами. 2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами. 3. Особенности работы с трудными клиентами. 3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них. 3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами. 3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях. 3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами. 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами. 4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс. 4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость. 4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении. 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании. 5.1 Сбор статистики по жалобам. 5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник. |