| | Этот семинар для Вас, если Вы: - Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
- Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
- Приемы увеличения чека заказа
- Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
- Что делать, если интересной позиции нет в наличии
- Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
- «Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
- Поводы для эффективных «холодных» звонков
- Постановка SMARTER – целей
- Приемы преодоления «охранников»
- Алгоритм «холодного звонка»
- Приемы быстрого установления контакта с клиентом
- Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
- «Вопросы – ловушки» для развития беседы
- Приемы СROSS и UP – продажи
- Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
- Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
- Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
- Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
- Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
- Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
- Умение слушать – важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
- Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
- Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
- Культура речи – основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
- Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP – статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
- Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
- Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход” и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы – подхода» и создание «Вы – посланий».
- Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
- Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
- Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
- Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
- Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
- Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
- Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
- Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
- Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
- Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
- Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
- Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
- Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
- Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
- Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
- Удостоверение о прохождении обучения
| | Опытные преподаватели – практики | Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов. | |
