В результате обучения Вы

• Освоите навыки, необходимые для успешной работы с жалобами клиентов
• Освоите навыки взаимодействия с разными типами клиентов, числе с «трудными»
• Научитесь решать наиболее сложные ситуации, появляющиеся в работе
• Станете психологически устойчивыми к агрессии и давлению клиентов

Программа семинара

День 1

Основы клиентского обслуживания

• клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает
• причины отсутствия идеального сервиса
  последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество
• сколько стоит один клиент. Финансовые потери от неправильного обслуживания

Практикум: диагностика «Управление жалобами в собственной компании»

Важность умения работать с жалобами

• почему так важно серьёзно относиться к жалобам и трудным гостям
• удовлетворять или не удовлетворять? Как понять, адекватна ли претензия гостя и нужно ли идти ему навстречу
• претензии и лояльность. Почему самые активные жалобщики обычно приходят к нам еще и еще
  • жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах компании
  • способы поощрений обращений клиентов

Практикум:

• анализ жалобной книги собственной компании
• групповая дискуссия «мой клиентский опыт»

Менеджмент жалоб: как с помощью недовольного клиента увеличить объемы продаж

• важность стандарта в работе с жалобами
• прием, классификация, оценка и документирование жалоб
• алгоритм рассмотрения жалобы
• оптимизация менеджмента – путь к уменьшению количества жалоб
• алгоритм работы с письменной претензией

Практикум: упражнение «Отвечаем на письменную жалобу»

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам
• типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом
• как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
  как реагировать на эмоции клиента
• особенности телефонного общения с проблемным клиентом

Практикум:

• упражнение «Дайте жалобную книгу»

День 2

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными гостями

• что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс
• как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным гостем? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• как изменить атмосферу контакта: выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Практикум: ролевые игры «Речевые стратегии: правила снятия возражений».

Профессиональный минимум: универсальные инструменты и техники обслуживания

• что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента
• как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента
• какие слова и выражения рекомендуется и не рекомендуется использовать с недовольными клиентами
• как отказать клиенту в неадекватных требованиях или отстоять интересы Компании

Практикум: ролевые игры «Речевые стратегия и алгоритм действия: тактичный отказ»

Психологическая устойчивость и компетентность. Что может помочь с достоинством выйти из этих ситуаций?

• необходимые установки в общении с трудными клиентами
• пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• техники корректного отказа и сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе
• внутренний переводчик» – как пропустить мимо ушей грубость клиента и услышать конструктивную часть
• как сказать «нет», чтобы гость чувствовал, что ему сказали «да»
  Практикум: ролевые игры «Психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами».

• Хотите заказать такой же тренинг в корпоративном формате? Напишите нам.