| | Этот семинар для Вас, если Вы: руководители call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж и все заинтересованные специалисты - Организация работы колл-центра.
- Клиентоориентированность как основа деятельности колл-центра.
- Приоритетные направления работы колл-центра центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач контактного центра.
- Разработка модели контактного центра: процедуры и процессы, определяющие работу. Разработка регламентов взаимодействия колл-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
- Контроль и управление качеством обслуживания.
- Контроль исполнения операторами колл-центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
- Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Эффективное управление персоналом колл-центра.
- Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
- Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
- Ежедневная работа с операторами. Практические упражнения для операторов.
- Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
- Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
- Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
- Построение системы обучения в колл-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
- Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
- Стресс-менеджмент в работе руководителя контактного центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.
- Создаем успешный контактный центр! Современные методики делового общения по телефону.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках?Способы повышения конверсии.
- Исходящие и “холодные” звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к “холодным” звонкам.
- Конверсия продаж – нормы, статистика, методы анализа и повышения.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии/скрипты.
- Роль и место call-центра в компании.
- Аутсорсинг или собственный колл-центр?
- Имидж контактного центра.
- Взаимодействие контактного центра с другими подразделениями.
- Управление контактным центром.
- Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
- Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
- Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе контактного центра.
- Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.
- Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы контактного центра.
- Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
- Повышение коммерческих показателей в работе колл-центра. Лояльность клиентов.
Для участников семинара: - обучение по программе;
- практические занятия в крупном Контакт-центре;
- уникальная подборка информационных материалов (регламенты, стандарты работы с клиентом, скрипты, сценарии звонков и т.д);
- экскурсионная программа;
- обеды (шведский стол) в ресторане.
Всем участникам выдается Сертификат об участии в семинаре. - Сертификат установленного образца
- Хотите заказать такой же тренинг в корпоративном формате? Напишите нам.
(АБ “Девон-Кредит” (ОАО)) Романова Екатерина Васильевна, начальник информационного центра: Благодарна организаторам и тренеру за предоставленный материал и приятное общение в рамках семинара. Постараюсь использовать полученные знания в работе. Спасибо за профессионализм. (ФГБУ “Российский научный центр “Восстановительная травматология и ортопедия” им.акад.Г.А.Илизарова Минздравсоцразвития РФ”) Михайлова Ольга Александровна, главный специалист консультативно-диагностического отделения: Семинар рассматривал много актуальных вопросов, для которых мне показалось мало времени. Огромное спасибо лектору – мега-профессиональный человек. (Тюменский филиал ООО “Корпорация СТС” – Управляющая компания “ТЭНКОМ”) Бакунина Надежда Николаевна, главный специалист Управления по связям с обществе: Было очень полезно поучаствовать в семинаре, т.к. получили необходимые знания по организации call-центра, мотивации сотрудников, формированию имиджа центра. Благодарю лектора за искреннее желание оказать профессиональную помощь и поделиться опытом. (ГАУ “Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)”) Ушницкая Евдокия Алексеевна, консультант центра телефонного обслуживания: Очень рада, что приняла участие в этом семинаре. Спасибо компании за отличную организацию (питание, трансфер, экскурсию). Отдельное спасибо тренеру, она действительно профессионал своего дела . Будем применять полученные знания на практике. (ООО “Группа компаний “Возрождение”) Грибакина Кристина Валерьевна, руководитель деп-та качества и клиентского обслужи: Семинар мне понравился, узнала полезные и нужные для себя вещи.
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов. | |
