| Этот семинар для Вас, если Вы: Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персо Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала
Корпоративные стандарты как элемент управления Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание? Персональная и процедурная стороны обслуживания Факторы качественного обслуживания клиентов Корпоративные стандарты Стандарты качества ISO Составляющие корпоративного стандарта Обязательные требования к пунктам стандартов Какие проблемы решает внедрение стандартов Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания Какие выгоды дает применение стандарта Стандарты качественного обслуживания клиентов Структура документа «Стандарты» Демонстрация примеров корпоративных стандартов Требования, предъявляемые к стандартам Процесс разработки стандартов Схема стандартов обслуживания Этапы внедрения стандартов Технологии разработки стандартов С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга Обучение персонала в области обслуживания клиентов Задачи в области внутрикорпоративного обучения Примерные программы обучения персонала Формы и методы обучения персонала Формы работы: информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников - Сертификат установленного образца
| | Григорьева Татьяна Олеговна Кандидат экономических наук. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. | Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов. | 