Семинар Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров — Москва — Скидки на обучение

Нужна помощь? Позвоните нам: (495) 648 6000 *921
или напишите свой вопрос консультанту

Цель:

• Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения

• Освоить навыки эффективного телефонного общения

• Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информации

• Изучить нормы и правила телефонного этикета

Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет

• Клиентоориентированная компания

• Как сформировать у клиента положительный образ фирмы

• Специфика телефонного общения преимущества и ограничения

• Особенности деловой беседы по телефону

• Как сделать телефонный  разговор конструктивным

• Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

• Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.

• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы

• Правила для отвечающего на звонок.

• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.

• Правила для звонящего.

• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.

• Типичные ошибки передачи и приема информации

• Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок

• Этапы телефонного разговора

• Установление и поддержание контакта по телефону

• Приемы активного слушания. Телефонная специфика

• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.

• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия

Работа с трудными абонентами.

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом

• Техники снятия эмоционального напряжения клиента

• Как работать с агрессией, с претензиями, с критикой.

• Алгоритм работы с жалобой клиента

• Как вежливо сказать «нет»

• Как вежливо извиниться.

 Стресс-менеджмент

• Способы снятия эмоционального напряжения

• Способы саморегуляции

• Упражнения на умение управлять своими эмоциями. На снятие стресса

• Техники быстрого восстановления  и включения в работу