Программа семинара

1. Основы психологии обслуживания в гостиничном и ресторанном сервисе.
• Психологические требования, предъявляемые к персоналу. • Профессиональное поведение. Стиль обслуживания. • Психологическая подготовка к процессу обслуживания. • Создание имиджа работника сервиса.

• Психологическое влияние предметной среды на организм человека: цветовая гамма, элементы декора, музыкальное сопровождение.

2. Психологическая культура сервиса.
• Психология ресторанного и гостиничного сервиса. • Стили потребительского поведения клиентов (реализующие, осуществляющие, преуспевающие, рискующие, убеждённые, старающиеся, практики, борющиеся). • Особенности поведения клиентов, связанные с характером и темпераментом. • Культура труда работников ресторанного сервиса.

• Психология процесса обслуживания, три этапа.

3. Особенности обслуживания корпоративных групп.
• Определение стратегии поведения, выявление лидеров групп. • Правила служебного этикета при обслуживании групп. • Речевой этикет, языковые нормы устного общения, ведение деловой беседы. Барьеры в общении. • Невербальное общение при встрече и обслуживании гостей. • Создание хорошего настроения и атмосферы доброжелательности.

• Соблюдение принципа «клиент всегда прав».

4. Управление конфликтами в ресторанном и гостиничном сервисе.
• Понятие конфликта. Виды и типы конфликтов. • Первопричины и причины конфликтов. • Способы выхода из конфликтных ситуаций. • Управление конфликтными ситуациями в гостинице и ресторане.

• Нейтрализация и устранение факторов, провоцирующих конфликты в сервисе.

5. Организация анимационных мероприятий для корпоративных групп на базе ресторана гостиницы.
• Тематические мероприятия. Цели, особенности организации.

6. Новый порядок классификации гостиниц. Комментарий к Приказу Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 г. № 35.

7. Комментарий к «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» с дополнениями и изменениями. Как научить персонал увеличивать продажи, выполняя и улучшая Правила нормативных документов.

8. Анализ финансово – хозяйственной деятельности гостиницы.

9. Акции, направленные на привлечение гостя. Предоставление скидок от открытой цены отеля. Прейскурант на основные и дополнительные услуги отеля.

10. Привлечение и обслуживание корпоративных клиентов, VIP гостей.

11. Создание динамичной команды специалистов по продвижению гостиничных услуг. Механизмы стимулирования  труда персонала.

Практические занятия проводятся в отелях Санкт-Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встречи с ведущими специалистами этих отелей для обмена мнениями и ответов на вопросы.

Дополнительная информация

• Всем участникам выдается Сертификат о прохождении курса повышения квалификации установленного образца по теме семинара.
• Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по теме семинара (в электронном виде).
• Для участников семинара организованы кофе-брейки, бизнес – ланчи и культурная программа в Санкт-Петербурге.