Программа семинара
1. Основы психологии обслуживания в гостиничном и ресторанном сервисе.
• Психологические требования, предъявляемые к персоналу. • Профессиональное поведение. Стиль обслуживания. • Психологическая подготовка к процессу обслуживания. • Создание имиджа работника сервиса.
• Психологическое влияние предметной среды на организм человека: цветовая гамма, элементы декора, музыкальное сопровождение.
2. Психологическая культура сервиса.
• Психология ресторанного и гостиничного сервиса. • Стили потребительского поведения клиентов (реализующие, осуществляющие, преуспевающие, рискующие, убеждённые, старающиеся, практики, борющиеся). • Особенности поведения клиентов, связанные с характером и темпераментом. • Культура труда работников ресторанного сервиса.
• Психология процесса обслуживания, три этапа.
3. Особенности обслуживания корпоративных групп.
• Определение стратегии поведения, выявление лидеров групп. • Правила служебного этикета при обслуживании групп. • Речевой этикет, языковые нормы устного общения, ведение деловой беседы. Барьеры в общении. • Невербальное общение при встрече и обслуживании гостей. • Создание хорошего настроения и атмосферы доброжелательности.
• Соблюдение принципа «клиент всегда прав».
4. Управление конфликтами в ресторанном и гостиничном сервисе.
• Понятие конфликта. Виды и типы конфликтов. • Первопричины и причины конфликтов. • Способы выхода из конфликтных ситуаций. • Управление конфликтными ситуациями в гостинице и ресторане.
• Нейтрализация и устранение факторов, провоцирующих конфликты в сервисе.
5. Организация анимационных мероприятий для корпоративных групп на базе ресторана гостиницы.
• Тематические мероприятия. Цели, особенности организации.
6. Новый порядок классификации гостиниц. Комментарий к Приказу Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 г. № 35.
7. Комментарий к «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» с дополнениями и изменениями. Как научить персонал увеличивать продажи, выполняя и улучшая Правила нормативных документов.
8. Анализ финансово – хозяйственной деятельности гостиницы.
9. Акции, направленные на привлечение гостя. Предоставление скидок от открытой цены отеля. Прейскурант на основные и дополнительные услуги отеля.
10. Привлечение и обслуживание корпоративных клиентов, VIP гостей.
11. Создание динамичной команды специалистов по продвижению гостиничных услуг. Механизмы стимулирования труда персонала.
Практические занятия проводятся в отелях Санкт-Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встречи с ведущими специалистами этих отелей для обмена мнениями и ответов на вопросы.
Дополнительная информация
- Всем участникам выдается Сертификат о прохождении курса повышения квалификации установленного образца по теме семинара.
- Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по теме семинара (в электронном виде).
- Для участников семинара организованы кофе-брейки, бизнес — ланчи и культурная программа в Санкт-Петербурге.