Потребительская лояльность

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка методики измерения лояльности для компаний участников.

Определение приоритетных клиентов

• Способы увеличения лояльности
• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метода расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы.
• Матрицы микросегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

• Кейс «Расчет прибыльности клиентов двумя методами»
• Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Требования к персоналу отдела продаж
• Оптимизация клиентского сервиса по методике SERQUAL
• Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели  Нориаки Кано
• Проведение эффективных изменений в клиентском сервисе
• Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

• Алгоритм применения методики SERQUAL
• Определения стимулов программы лояльности

Материальные формы поощрения лояльности

• Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
• Поощрение конечных потребителей
• Поощрение торговопроводящей цепи
• Правил проведения программы поощрения
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
• Особенности программ поощрения на различных рынках
• Планирование программы поощрения
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.