Этот семинар для Вас, если Вы: Владельцы, руководители и сотрудники служб приёма и размещения отелей, санаториев, курортов

1. Значение и роль службы приёма и размещения в структуре отеля. • Определение функций и задач службы размещения. • Разработка и применение стандартов.

• Практические примеры.

2. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение. • Международные гостиничные Правила. • Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями. • Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.

• Сертификация средств размещения.

3. Общие положения по организации договорной работы. • Виды договоров. • Бланки строгой отчётности. • Возврат неиспользованных средств.

• Расторжение, изменение договора, выселение гостя.

4. Роль маркетинга в гостиничном бизнесе. • Ценообразование. • Эффективные методы продаж.

• Акции, направленные на увеличение прибыли.

5. Квалификационные требования к сотрудникам службы размещения. • Стандарты, этикет, ответственность. • Система мотивации сотрудников.

• Практические примеры по организации работы.

6. Продажа дополнительных услуг.

7. Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей.

• Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней.

8. Приём и размещение иностранных граждан и VIP гостей.

9. Организация контроля качества работы службы приёма.

• Оценка работы сотрудников – критерии премирования и привлечения к ответственности.

10. Взаимодействие с другими службами отеля.

11. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж гостиницы. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.

12. Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.

13. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.

Практические занятия: посещение лучших гостиниц Санкт–Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами (Front office).

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.