Этот семинар для Вас, если Вы: менеджеры

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Тренинг ведет: Еремеева Наталия Александровна – сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация – коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Holiday Inn Moscow Lesnaya, Финэнергопром.

·          Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

·          Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.

·          Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.

·          Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

1.        Важность профессиональной работы с жалобами.

·           10 причин серьёзно относиться к жалобам.

·           Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

·           Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

·           Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2.        Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

·           Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.

·           Как показать клиенту, что он услышан и понят.

·           Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.

·           Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.

·           Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3.        Особенности работы с трудными клиентами.

·           Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.

·           Необходимые установки в общении с трудными клиентами.

·           Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

·           Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4.        Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

·           Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.

·           Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.

·           Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5.        Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

·           Сбор статистики по жалобам.

·           Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.