Информационная конкуренция требует высокого профессионализма секретарей, способных правильно и результативно презентовать компанию уже на этапе знакомства. А секретарь, как известно, второй директор, представляющий лицо компании. Если Ваше предприятие всерьёз занимается созданием и благополучным развитием своего имиджа, работает с серьёзными клиентами и партнерами, Вы просто не можете позволить себе располагать неквалифицированным секретарем
В результате обучения Вы:
- рассмотрите составляющие работы секретаря
- научитесь поддерживать административный и деловой порядок в работе компании, что позволит повысить лояльность клиентов и сотрудников
- повысите результативность работы всей компании за счёт грамотной координации и управления информационными потоками и корпоративной культурой
- научитесь оперативно и квалифицированно справляться с большим объемом разноплановой информации
- отработаете практические навыки успешной коммуникации и разрешения конфликтных ситуаций
- усовершенствуете навыки телефонного общения, обработки и качественной передачи информации
- узнаете методы организации, систематизации и оптимизации документооборота компании
День 1
Секретарь в структуре организации
- Деловые и личностные качества секретаря, статус и обязанности. Современные требования
- Этические стандарты оформления рабочего места
- Организация рабочего времени. Планирование рабочего дня
- Профессиональный имидж секретаря
- Основные стили одежды, их особенности и применение
- Основные ошибки в оформлении внешности
- Dresscode. Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования
Практикум: Упражнение «Расточители времени».
Общепринятые нормы культуры в деловом мире
- Деловой этикет, его основные принципы
- Субординация, взаимоотношения между сотрудниками
- Особенности общения «мужчина-женщина»в деловой сфере
- Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
- Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение
- Визитная карточка, её основные функции
- Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах
- Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета?
Практикум: Деловая игра «Вежливость».
Подготовка совещаний, переговоров
- Деловой протокол. Правила организации деловых встреч и проведения различных видов протокольных мероприятий
- Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний. Планирование. Оформление стола совещаний
- Схемы рассадки за столом переговоров
- Рассадка в автомобилях
Практикум: Деловая игра «Подготовка помещений к переговорам».
День 2
Коммуникативная компетентность секретаря
- Психологические сигналы вступления в контакт. Вербальные и невербальные сигналы располагающие к контакту
- Соотношение различных аспектов коммуникации и их влияние на процесс передачи информации
Проблемы коммуникации во взаимоотношениях «руководитель-секретарь», «секретарь – сослуживцы», «секретарь – посетители»
- Проблема слушания
- Проблемы понимания
- Проблема действия
- Проблема самовыражения
Деловые беседы
- Фазы деловой беседы
- Правила ведения деловых бесед в работе секретаря
- Умение слушать (техники активного слушания) и задавать вопросы
- Аргументация и возражения
- Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
- Нейтрализация возражений собеседника
- Язык жестов. Завершение беседы
- Фиксирование полученной информации
Речевой этикет
- Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция.)
- Деловая лексика
- Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление
Практикум: «Речевые штампы, помогающие провести беседу. Анализ устно-речевой деловой коммуникации».
- Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
- Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
- Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка “HOLD”, позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
- Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
- Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
- Завершение звонка
- Планирование и проведение исходящего звонка
Практикум: Упражнение по работе с артикуляцией.
- Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
- Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании
Практикум: Упражнения для снятия стресса и напряжения.
Основные правила офисного гостеприимства.
- Что необходимо иметь в офисе для приема гостей.
- Основы сервисного обслуживания.
- Правила сервировки стола.
Практикум: Кейс «Как правильно и профессионально угощать руководителя и его гостей».
День 3
Организация работы с документами и информацией
Современная нормативная база документационного обеспечения управления (ДОУ)
- Изменения в нормативной базе по документационному обеспечению управления, архивному делу и информационным технологиям за 2009-2010 гг.
- Порядок разработки локальных нормативных актов по ДОУ в конкретной организации: инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации, должностные инструкции сотрудников, другие нормативные акты
- Нормативные требования к службе ДОУ: численность, должностной состав, нормирование труда
Основные требования к оформлению документов
- Сравнительная характеристика нормативных актов федерального уровня по оформлению документов: ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации», «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», «Правила ведения делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» и др.
- Бланки документов, виды бланков, требования к бланкам
- Юридическая сила документов
- Подлинник документа, копия, дубликат, выписка из документа
- Порядок удостоверения копий документов
- Согласование документов
- Порядок подписания и утверждения документов
Основные требования к структуре и тексту управленческих документов
- Составление и оформление организационно-правовых документов (положение, правила, инструкция и др.)
- Подготовка распорядительных документов (приказ, распоряжение)
- Составление и оформление информационно-справочных документов (докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.)
- Ведение деловой переписки
Организация документооборота
- Принципы организации документооборота. Типичные ошибки при организации документооборота
- Организация движения входящих, исходящих и внутренних документов
- Современные методы и способы оптимизации документооборота
Регистрация и учёт документов
- Значение регистрации документов. Формы регистрации документов, правила регистрации
- Достоинства и недостатки различных форм регистрации документов
- Организация информационно-поисковой системы по документам
Контроль исполнения документов
- Сроки исполнения документов
- Технология контроля исполнения
- Этапы контроля, анализ и обобщение результатов контроля
Современные тенденции хранения документов в оперативной деятельности. Систематизация документов и организация их текущего хранения
- Экспертиза ценности документов
- Порядок и этапы проведения экспертизы ценности документов
- Экспертные комиссии организации, положения об экспертных комиссиях
- Сроки хранения документов
- Порядок применения Перечней со сроками хранения документов для различных категорий организаций. Виды перечней
- Требования к составлению номенклатуры дел, определение сроков хранения документов. Ведение номенклатуры дел и её корректировка. Формирование дел
Обеспечение конфиденциальности в работе с документами
Консультирование слушателей по вопросам работы с документами
При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%.
При оплате более чем за месяц до начала семинара предоставляется скидка 2 500 руб.
В стоимость обучения входит
Обучение, комплект авторских материалов, ресторанное питание, кофе-паузы
Каждому участнику выдается сертификат ЗАДАТЬ ВОПРОС тренеру:
Вопрос:
Какой нормативный акт регламентирует процедуру предоставления характеристики, ее основные критерии, пункты, сроки предоставления?
Ответ: Единого нормативного акта, регламентирующего процедуру выдачи характеристики на работников не существует. Однако администрация предприятия может затребовать составление характеристики с целью изучения личности работника на предмет… Клюге Лира Мархатовна, старший инспектор, Проектный институт Союзхимпромпроект ГОУ ВПО КГТУ
Спасибо за всё! Всё на высшем уровне. Спасибо за заботу. Уезжаю с хорошим знанием! Матвеева О.В., офис-менеджер, ООО «Промошапка»
Получила огромное удовольствие от посещения семинара, получила много навыков и знаний. Огромное спасибо!
ОАО ААК «Прогресс», Ситникова Т.Н., секретарь – референт
Впечатления очень хорошие, программа отличная, преподаватели очень грамотно и понятно изложили материал! Спасибо!