Этот семинар для Вас, если Вы: .

“ 
Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.  

Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.

 
Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.
 
Вы научитесь:
·         Как управлять оперативной деятельностью call центра; ·         Как управлять коммуникациями; ·         Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал; ·         Как стратегически планировать деятельность call центра; ·         Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение; ·         Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; ·         Как управлять взаимодействием сотрудников call центра; ·         Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.   Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

ПРОГРАММА  

1.     Основные задачи руководителя call центра

·         Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы ·         Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность ·         Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения ·         Функциональные области работы руководителя подразделения ·         Основные инструменты, используемые в процессе руководства  

2.     Эффективный руководитель call центра

·         Цели и задачи руководителя call центра ·         Стандарты управления – регулярный менеджмент ·         Компетенции современного руководителя

3.     Регулярный менеджмент в call центре

·         Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения ·         Анализ процесса работы ·         Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения ·         Определение и описание стандартов работы подразделения ·         Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4.     Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

·         Многофакторная оценка результатов работы персонала ·         Оценка исполнения ·         Анализ отклонений от сформированных стандартов работы ·         Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника ·         Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей ·         Мотивационные резервы эффективной работы

5.     Эффективная коммуникация руководителя call центра

·         Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними ·         Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации ·         Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6.     Навыки постановки задач подчинённым call центра

  ·         Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет ·         Принципы формулирования задач ·         Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7.     Мотивация телеоператоров

·         Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными ·         Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника ·         Содержание трудовой мотивации ·         Практический подход к стимулированию трудовой мотивации ·         Формирование системы нематериального стимулирования ·         Типы мотивов подчинённых ·         Способы распознавания различных мотивов ·         Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8.     Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь   
  

·         Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым ·         Обратная связь как инструмент развития подчинённых ·         Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников ·         Квалифицированная обратная связь подчинённым ·         Негативная обратная связь ·         Позитивная обратная связь  

9.     

Наставничество как функция руководителя ·         Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий». ·         Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании. ·         Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). ·         Ключевые компетенции наставника.
Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.  

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.

  ·         Клиентоориентированность контактного центра. ·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. ·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. ·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.  

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. ·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. ·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.  

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

·         Продажи на входящих и исходящих звонках. ·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. ·         Исходящие и “холодные” звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к “холодным” звонкам. ·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону. ·         Успешные сценарии / скрипты.  

13. Отношение к клиенту – ключевой фактор успешного менеджера

  ·         Из чего состоит профессиональный успех ·         Что такое клиентоориентированный подход ·         Основные принципы клиентоориентированного подхода ·         Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании ·         Понятие внешнего и внутреннего клиента ·         Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора

  ·         Ограничения и преимущества телефонной коммуникации ·         Определение целей телефонного общения ·         Основные правила телефонного этикета ·         Структура телефонного разговора ·         Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы ·         Техники «ведения» в разговоре с клиентом ·         Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»

15. Работа с «трудными клиентами»

·         Различные типы реакций на непредвиденные ситуации ·         Три зоны развития конфликта ·         Работа с клиентом в нейтральной зоне ·         Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей ·         Я высказывание ·         Техника отказа клиенту ·         Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом ·         Причины возникновения конфликта. Конфликтогены. ·         Основные стратегии поведения в конфликте ·         Правила поведения в конфликте ·         Алгоритм разрешения конфликтной ситуации  

Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.  

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
”

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.