1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.
2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
Организация основных процессов:
- Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
- Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
- Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
- Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.
3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна
4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:
- Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
- Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
- Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).
Занятие на базе ресторана при отеле «Park Inn Пулковская», Тарасова Елена Валерьевна,руководитель подразделения «Ресторан и бар» отеля «Park Inn Пулковская»
5. Продажи гостиничных услуг.
- Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
- Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager – что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования - PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства
6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.
- Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
- Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
- Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.
7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.
8. Управление качеством в сфере гостеприимства.
- Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ.
- Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
- Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.
Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант “Академии Гостеприимства”, действительный член Национальной Академии Туризма.
Для участников семинара: обучение по программе с выдачей Удостоверения; комплект информационно-справочных материалов; экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.
ВНИМАНИЕ !
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 28 января по 8 февраля 2013 года (очная часть – с 4 по 8 февраля 2013 года)
Всем участникам выдается Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации (72 часа очно-заочной формы обучения) по направлению “Гостиничный сервис”