Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы 1. этапы процесса обслуживания 2. внутренние и внешние клиенты 3. формирование “телефонного имиджа” фирмы 4. коррекция индивидуальных установок
3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Тема 3. Активное слушание по телефону 1. технология активного слушания 2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
Тема 4. Управление разговором по телефону 1. типы вопросов, инициатива 2. структура управления процессом переговоров с клиентом 3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов 1. потребность и польза 2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом 1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью 2. взаимодействие с разных позиций
|