День 1

Секретарь в структуре организации

• Деловые и личностные качества секретаря, статус и обязанности. Современные требования
• Этические стандарты оформления рабочего места
• Организация рабочего времени. Планирование рабочего дня
• Профессиональный имидж секретаря
• Основные стили одежды, их особенности и применение
• Основные ошибки в оформлении внешности
• Dresscode. Женская  деловая одежда: фасон, цвет, этические требования

Общепринятые нормы культуры в деловом мире

• Деловой этикет, его основные принципы
• Субординация, взаимоотношения между сотрудниками
• Особенности общения «мужчина-женщина»в деловой сфере
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение
• Визитная карточка, её основные функции
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах
• Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета?
• Поведение на различных видах приемов(корпоративная вечеринка ,банкет , фуршет)

Речевой этикет

• Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция.)
• Деловая лексика
• Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление

Подготовка совещаний, переговоров

• Деловой протокол .Правила организации  деловых встреч  и проведения различных видов протокольных мероприятий
• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний .Планирование. Оформление стола совещаний
• Схемы рассадки за столом переговоров
• Рассадка в автомобилях

День 2

Коммуникативная компетентность секретаря

• Психологические сигналы вступления в контакт. Вербальные и невербальные сигналы располагающие к контакту
• Соотношение различных аспектов коммуникации и их влияние на процесс передачи информации

Проблемы коммуникации во взаимоотношениях «руководитель-секретарь», «секретарь – сослуживцы», «секретарь – посетители»

• Проблема слушания
• Проблемы понимания
• Проблема действия
• Проблема самовыражения

Как вести деловые беседы

• Фазы деловой беседы
• Правила ведения деловых бесед в работе секретаря
• Умение слушать (техники активного слушания) и задавать вопросы
• Аргументация и возражения
• Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
• Нейтрализация возражений собеседника
• Язык жестов. Завершение беседы
• Фиксирование полученной информации

Телефонный арсенал

• Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
• Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
• Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка “HOLD”, позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
• Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
• Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
• Завершение звонка
• Планирование и проведение исходящего звонка

Основы конфликтологии

• Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
• Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании

День 3

Организация работы с документами и информацией

Современная нормативная база документационного обеспечения управления (ДОУ)

• Изменения в нормативной базе по документационному обеспечению управления, архивному делу и информационным технологиям за 2009-2010 гг.
• Порядок разработки локальных нормативных актов по ДОУ в конкретной организации: инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации, должностные инструкции сотрудников, другие нормативные акты
• Нормативные требования к службе  ДОУ: численность, должностной состав,  нормирование труда

Основные требования к оформлению документов

• Сравнительная характеристика нормативных актов федерального уровня по оформлению документов: ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации», «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», «Правила ведения делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» и др.
• Бланки документов, виды бланков, требования к бланкам
• Юридическая сила документов
• Подлинник документа, копия, дубликат, выписка из документа
• Порядок удостоверения копий документов
• Согласование документов
• Порядок подписания и утверждения документов

Основные требования к структуре и тексту управленческих документов

• Составление и оформление организационно-правовых документов (положение, правила, инструкция и др.)
• Подготовка распорядительных документов (приказ, распоряжение)
• Составление и оформление информационно-справочных документов (докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.)
• Ведение деловой переписки

Организация документооборота

• Принципы организации документооборота. Типичные ошибки при организации документооборота
• Организация движения входящих, исходящих и внутренних документов
• Современные методы и способы оптимизации документооборота

Регистрация и учёт документов

• Значение регистрации документов. Формы регистрации документов, правила регистрации
• Достоинства и недостатки различных форм регистрации документов
• Организация информационно-поисковой системы по документам

Контроль исполнения документов

• Сроки исполнения документов
• Технология контроля исполнения
• Этапы контроля, анализ и обобщение результатов контроля

Современные тенденции хранения документов в оперативной деятельности. Систематизация документов и организация их текущего хранения

• Экспертиза ценности документов
• Порядок и этапы проведения экспертизы ценности документов
• Экспертные комиссии организации, положения об экспертных комиссиях
• Сроки хранения документов
• Порядок применения Перечней со сроками хранения документов для различных категорий организаций. Виды перечней
• Требования к составлению номенклатуры дел, определение сроков хранения документов. Ведение номенклатуры дел и её корректировка. Формирование дел

Обеспечение конфиденциальности в работе с документами

Тестирование

Консультирование слушателей по вопросам работы с документами