1.Телефонные переговоры.

 Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).

2. Незнакомый голос:

 как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие секреты практического психолога. (Имитационная игра).

3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.

Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря психотехнике правильной подстройки расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).

4. Психотехника ведения собеседника по телефону.

 Парафраз – как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).

5. Ведение абонента.

 Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра).

6. Информирование по телефону.

 Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).

7. Имидж компании – через разнообразие ролевого репертуара.

Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).

8. Имидж компании – через первую фразу.

Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).

9. Работа с трудными абонентами.

Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).

10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах.

 Как работать с разными типами “проблемных” абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).

11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону.

 Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).

12. Если звонят одновременно несколько телефонов.

Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнений)