| | День 1 Введение в профессию - Профессия секретарь
- Роль секретаря в работе компании
- Компетенция и квалификация секретаря
- Должностные инструкции
- Организация рабочего места
- Безопасность на рабочем месте
Практикум: Задание на выявление компетенций и основных ролей секретаря. Мотивация - Самомотивация
- Устранение демотиваторов
- Планирование карьеры, перспективы роста
- Необходимые условия для работы секретаря топ-уровня
Практикум: Управление развитием своей карьеры. Деловой стиль и бизнес-этикет - Имидж компании и секретаря
- Способы приветствия посетителей
- Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
- Субординация
- Корпоративный стиль и дресс-код
- Роль корпоративных сувениров: поводы, стоимость, эффективность
Практикум: «Выбираем корпоративные подарки». Деловое общение - Развитие коммуникативных навыков
- Презентация компании
- Способы установления контакта и настроя на собеседника
- Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
- Мимика и жесты, НЛП в общении
Практикум: Упражнения на распознавание невербальной информации. Телефонные переговоры - Подготовка к работе с телефонными звонками, эмоциональный настрой
- Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
- Роль голоса в телефонных переговорах, передача эмоций голосом
- Входящие звонки: типичные ситуации, разработка стандартных приветствий, быстрое получение нужной информации от собеседника, стандарты вежливости, переадресация
- Исходящие звонки: планирование разговора, начало и завершение беседы, диалоги, психологические барьеры, способы получить гарантированный ответный звонок
- Работа с информацией по телефону: клише, просторечия, профессионализмы в телефонных разговорах, способы достичь взаимопонимания, умение задавать вопросы и получать информативные ответы
- Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону: жалобы, претензии, агрессия, как совершать неприятные звонки, способы прервать затянувшийся разговор, тактика общения с трудными клиентами
- Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет
Практикум: Ролевая игра «Трудный клиент». День 2 Управление временем - Оценка рабочего времени: анализ временных потерь, причины потери времени
- Методика SMART
- Целеполагание
- Правила планирования времени
- Ведение ежедневника
- Временные резервы
- Незапланированные задачи
- Пунктуальность
- Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
- Контроль времени
Практикум: Управление целями с помощью модели SMART. Личная эффективность - Процесс коммуникации, его аспекты, выбор способа коммуникации
- Личные взаимоотношения между руководителем и секретарём
- Умение слушать и слышать
- Типы руководителей
- Обратная связь на свою работу
- Профессиональная уверенность, активная позиция в работе секретаря
- Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование
Практикум: Упражнения на отработку техник активного слушания. Стресс-менеджмент - Причины стресса в работе секретаря
- Что такое стресс, его симптомы, течение и последствия
- Управление эмоциями
- Стресс как источник новых ресурсов
- Техники снятия стресса
Практикум: Упражнения на отработку техники изменения полярности негативной информации. Конфликтология - Причины возникновения конфликтов
- Типы конфликтов
- Профилактика конфликтных ситуаций
- Манипуляция и типы защиты
- Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях
Практикум: Алгоритм работы в конфликте. Документация - Основы делопроизводства
- Электронный документооборот
- Входящая и исходящая корреспонденция
- Виды документов
- Номенклатура дел: виды, содержания, порядок составления
- Контроль документации, требования к оформлению и хранению документов
Практикум: Составление распоряжений и приказов. Деловые письма - Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
- Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
- Составление плана делового письма
- Стили делового письма, стандартные речевые обороты
- Сбор информации
- Длина предложений, заголовок, специфические термины
- Структура делового письма и особенность каждой его части
- Электронная деловая переписка
Практикум: Кейс «Письмо деловым партнёрам». Деловые встречи и организация переговоров - Подготовка к встрече: сбор информации о посетителях, согласование встречи с руководством и клиентами, регистрация посетителей, подготовка помещения к переговорам
- Стандарты поведения: приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание
- Чайный, столовый этикет. Формирование позиции хозяйки офиса
- Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
- Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями
Практикум: Организация встречи деловых партнёров. | |
