| Этот тренинг для Вас, если Вы: все желающие В последнее время администратора рассматривают чаще как менеджера, который в меру своих функциональных возможностей организует процесс лечения и пребывания пациента в клинике. Результат этого процесса зависит во многом не только от того, насколько грамотно он общается с пациентами, но и от того, насколько корректно он строит свои взаимоотношения с врачами и руководством клиники Ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей компетенции — все это является важными составляющими профессионального портрета администратора Цели семинара: - совершенствование навыков профессионального общения с пациентами и повышение эффективности продаж услуг клиники
- отработка навыков эффективного экспресс-взаимодействия с пациентами, обучение привлечению пациентов на лечение в клинике при общении по телефону
- отработка навыков контроля ситуации на рабочем месте и организации пребывания пациентов в клинике
- предотвращение возможных конфликтных ситуаций
Методы проведения: Теория, практические занятия, ответы на вопросы, персональные рекомендации участникам Программа: Стандарты сервиса медицинской клиники - Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, почему они прекращают свои отношения с медицинским центром
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество медицинского центра
- Место администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов при решении задач администратора
- Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, «коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора, удачные формулировки приветствия
- Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов
- Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях
- «Памятка администратора частного медицинского центра»
Технические приемы ведения беседы - Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
- Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
- Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
- Барьеры коммуникации
- Техники «активного слушания»
- Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями, 5 способов «закрыть» возражения пациентов
Продажи медицинских услуг по телефону - Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
- Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора — алгоритмы поведения
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
- Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки / скрипты» администратора
- Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов
Трудный разговор и «трудные» пациенты - Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
- Переговоры с пациентами различных психологических типов
- Манипуляции со стороны пациентов
- Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
- Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией
Рост и развитие вместе с медицинским центром — путь успешной профессиональной самореализации администратора - Критерии эффективности работы администратора
- Пример комплексной оценки работы администратора
- Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми
Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам - Сертификат установленного образца
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия. После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов. | |