| Цель семинара: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону. Метод проведения мероприятия: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций. Результат для компании: — Создание благоприятного имиджа компании — Повышение результативности общения с клиентами — Повышение коммуникативных навыков общения — Умелое снятие основных возражений клиента В программе: Модуль I: Особенности деловой беседы по телефону: — Понятие результативной деловой беседы по телефону — Принципы результативной деловой беседы по телефону: целенаправленность, ориентированность на конечный результат, адресность, позитивность, существенность, краткость, понятность; — Правила делового этикета при телефонной беседе. — Барьеры общения по телефону и способы их преодоления: отсутствие визуального контакта и документального подтверждения факта беседы. Модуль II: Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону (Звонят Вам): — Активное слушание и определение/уточнение цели беседы; — Разработка сценариев продолжения беседы или перенос беседы; — Способы захвата инициативы в деловой беседе по телефону; — Подтверждение достигнутых договорённостей и эффективное завершение беседы. Модуль III: Точность передачи информации: — Способы получения и сохранения информации — Формы и методы быстрого сохранения информации; — Определение существенной информации; — Представление информации собеседнику: — Способы представления негативной информации Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации. Модуль IV: Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами: — Типы трудных клиентов, особенности взаимодействия с ними. — Стандартные возражения, их причины, ответы на них. — Схема работы с жалобами. Время проведения: с 10-00 до 17-00 часов Участники обеспечиваются питанием (кофе-паузы, обед) и методическими материалами Каждому участнику выдается именной сертификат Мы будем рады видеть Вас на семинаре!
|