Этот тренинг для Вас, если Вы: Менеджеры; по работе с клиентами Менеджеры по продажам Сотрудники; отделов продаж Менеджеры по обслуживанию клиентов Клиентские менеджеры Менеджеры по работе с постоянными клиентами

Что вас ждет на тренинге “Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе”?

• Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
• Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов

Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.

• Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
• Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов

В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)

Какие результаты Вы получите на тренинге “Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе”?

• Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.

• Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
• Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

• Вы располагаете к себе самого трудного клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» – ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

• Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения

Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.

• Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
• Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом

Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами

• Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным 
• Психологический настрой на работу
• Установка на эффективное общение с клиентом по телефону

Кто наши основные клиенты?

Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы

Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией

• Формирование “телефонного имиджа” фирмы – тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
• Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
• Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
• Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
• Как переключать собеседника на другого абонента?
• Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?

Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания

• Основные правила личного взаимодействия с клиентом
• Взаимодействие с клиентом – этапы процесса обслуживания

Выработка приемов установления контакта

• Достижение правдивости и убедительности речи
• Симпатия по телефону
• Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива

Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция

• Речевой этикет. Подстройка под клиента
• Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом

Переговоры с клиентом

• Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
• Моделирование и проведение деловой беседы
• Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• Отработка навыков
• Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
• Потребность и польза, ценность для клиента
• Закрепление соглашений
• Навыки стимулирования клиентов к действию

Упражнения на убеждение клиента

Работа с возражениями

• Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
• Алгоритм работы с возражениями
• Необоснованные возражения, служащие отговоркой
• Искренние и необоснованные возражения
• Возражения искренние и обоснованные

Общение с клиентом в конфликтных ситуациях

• Конфликтные ситуации делового общения
• Общение с недовольным клиентом
• Техники общения в конфликтных ситуациях

Завершение разговора

• Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?

Благодарность клиенту

Метод ведения тренинга “Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе”:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.