Этот тренинг для Вас, если Вы: Менеджеры; по работе с клиентами Менеджеры по продажам Сотрудники; отделов продаж Менеджеры по обслуживанию клиентов Клиентские менеджеры Менеджеры по работе с постоянными клиентами
Что вас ждет на тренинге «Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе»?
- Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
- Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов
Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.
- Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
- Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов
В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)
Какие результаты Вы получите на тренинге «Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе»?
- Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам
Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.
- Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.
- Вы располагаете к себе самого трудного клиента
Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» — ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.
- Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения
Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.
- Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
- Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом
Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами
- Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
- Психологический настрой на работу
- Установка на эффективное общение с клиентом по телефону
Кто наши основные клиенты?
Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы
Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией
- Формирование «телефонного имиджа» фирмы — тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
- Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
- Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
- Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
- Как переключать собеседника на другого абонента?
- Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?
Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания
- Основные правила личного взаимодействия с клиентом
- Взаимодействие с клиентом — этапы процесса обслуживания
Выработка приемов установления контакта
- Достижение правдивости и убедительности речи
- Симпатия по телефону
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива
Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция
- Речевой этикет. Подстройка под клиента
- Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом
Переговоры с клиентом
- Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- Моделирование и проведение деловой беседы
- Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
- Отработка навыков
- Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Потребность и польза, ценность для клиента
- Закрепление соглашений
- Навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Работа с возражениями
- Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
- Алгоритм работы с возражениями
- Необоснованные возражения, служащие отговоркой
- Искренние и необоснованные возражения
- Возражения искренние и обоснованные
Общение с клиентом в конфликтных ситуациях
- Конфликтные ситуации делового общения
- Общение с недовольным клиентом
- Техники общения в конфликтных ситуациях
Завершение разговора
- Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?
Благодарность клиенту
Метод ведения тренинга «Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе»:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.