День 1. Телефонные продажи

Введение в тренинг

• «Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
• Определение ожиданий и целей участников
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
• Понятие успешной продажи и эффективного продавца
• Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту

Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

• Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
• Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
• Телефонный этикет
• Преимущества и ограничения телефонных продаж
• Общая схема продаж по телефону

Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

• Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
• Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
• Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
• Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

• Правила приема звонков
• Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
• Перед тем как снять трубку

Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

• Подготовка сценария холодного звонка
• 30 секунд на принятие решения
• Этапы выхода на ключевое лицо
• Собеседник – ваш союзник

Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

• Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
• Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
• Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
• Первое впечатление
• «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
• Какие ценности покупают наши клиенты?
• Установление контакта и мини-презентация

Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний/ потребностей клиента

• Техники установления контакта: подстройка, ведение
• Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
• Ошибки при постановке вопросов
• Методы активного заинтересованного слушания
• Способы управления разговором

Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

• Презентация по телефону: возможности и ограничения
• Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
• Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
• Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
• Приемы эффективной аргументации
• Выигрышная презентация компании

Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

• Особенности работы с возражениями по телефону
• Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
• Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
• Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
• Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

• Сигналы готовности клиента
• Кто заканчивает разговор
• Фразы для окончания разговора
• Завершение телефонного контакта

Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

• Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
• Ведение и сопровождение клиента после сделки

Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями

• Как работать с жалобами и претензиями?
• Правила взаимодействия с недовольными клиентами
• Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
• Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов

Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий

День 2. Сложные продажи в условиях высокой конкуренции

Особенности продаж на высококонкурентном рынке

• Основные сложности продаж на рынке с высокой конкуренцией
• Стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: локальные продажи, тотальные продажи

Практика: Конкуренты – это «не конкуренты». Приемы, как этого достичь

Особенности работы с клиентами в высококонкурентной среде

• Профессиональная работа с клиентской базой
• Сбор информации о клиентах и конкурентах
• Сегментация клиентов
• Минимизация недовольных и потерянных клиентов

Практика: Быстрая оценка клиента на предмет его перспективности

Отношения клиента с конкурентом. Перехват клиента у конкурентов

• Что привлекает клиента при работе с вашим конкурентом
• Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии
• Основные стратегии перехвата клиента
• Выбор времени для перехвата
• Сравнительная аргументация (что говорить о конкурентах)

Практика: Вопросные техники, направленные на исследование конкурентов
Практика: Вопросные техники формирования у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с нынешним поставщиком

Контакт с клиентом. Презентация

• Разработка и использование легенды
• Роли людей в организации: «блокер», эксперт, ЛПР
• Преодоление сопротивления контакту
• Как выделиться из «толпы» конкурентов
• Презентация как театральное представление
• Сравнительное позиционирование
• Техники отстройки от конкурентов
• Выбор аргументов и способов убеждения

Практика: Отработка приемов установления контакта
Практика: Мини-презентация «вкусное» представление товара

Ценовая конкуренция

• Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами
• Как аргументировать цену, если ваш продукт дороже
• Ценовая конкуренция: если конкуренты снижают цену

Практика: Секреты ведения торга

Техники работы с возражениями

• Возражения явные, придуманные и надуманные
• Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями
• Утилизация возражений

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

День 3. Техники влияния в продажах

Введение

• Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие продаж
• Покупательские мотивы: прибыль, сокращение расходов, личная выгода, экономия времени и усилий, надежность, отношения, престиж
• Эмоциональная составляющая покупки

Практика: Тестирование индивидуального стиля продаж. Формирование и отработка речевых и поведенческих навыков для продажи своего товара

Психологические типы покупателей и их стратегия покупок

• Психологические типы покупателей: вижу, слышу, ощущаю, мыслю
• Поведенческие типы покупателей
• Сбор информации о покупателе
  • методы получения информации по невербальному поведению
  • метосообщения
  • получение информации о намерениях через наблюдение

Практика: Упражнения «сбор информации». Отработка способы подачи информации разным типам покупателей

Презентация предложения

• Включение мнемотехнологий
• Искусственное увеличение привлекательности предложения
• Смысловые связки, парадоксы и речевые раскрутки в презентации
• Перевод скрытых потребностей в явные

Практика: Ролевой тренинг «Презентация»

Убеждение и влияние в продажах

• Виды убеждения. Основные приемы убеждения
• Аргументация как основной инструмент убеждения
  • метод двусторонней аргументации
  • расщепление аргументов партнера
  • «перелицовка» аргументов, рефрейминг содержания
  • правила построения аргументации, последовательность аргументов

Практика: Усиление убеждающих способностей продавцов
Практика: Рефрейминг содержания (ключевая технология убеждения в продажах)

• Влияние
  • методы создания раппорта с покупателем
  • способы усиления аттракции и создания доверия
  • выявление и признание ценностей покупателя
  • метафоры и создание образов
  • создание эмоциональных состояний
  • принципы запуска автоматических реакций
  • основные схемы и техники манипулирования под общим «потоком» разговора

Практика: Отработка техник влияния в процессе продажи

Психология восприятия цены. Самостоятельная стоимость денег

• Техники уменьшения цены: сэндвич, бутерброд. Сравнение, деление, умножение, сложение, вычитание, поучение, компромисс
• Принципы обработки ценовых возражений: «затрата-вложение», «свойство-польза-обладание», «плюсы и минусы», «расчленение общей цены»

Практика: Отработка техник уменьшения цены и принципов обработки ценовых возражений

Техники завершения продажи

• Подразумевающееся согласие
• Предоставление выбора. Ложный выбор
• Принятие решения на «да», «нет»
• Позитивный выход при неудачном завершении сделки – «якорь» на рекомендации или на следующую встречу

Практика: Создание и отработка речевых и неречевых форм завершения продажи
Создание и удержание ресурсного состояния продавца

Итоговая деловая игра: Моделирование реальных ситуаций продаж с неожиданными вводными