Этот тренинг для Вас, если Вы: Операторы call – центров Сотрудники телемаркетинга Секретари Сотрудники интернет – магазинов Администраторы Менеджеры по работе с клиентами на телефоне Диспетчеры

Цели тренинга “Мастерство профессионального телефонного общения”:

•     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
•     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
•     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
•     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
•     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
•     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов
•     Разобрать правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами
•     Освоить деловой телефонный этикет и правила хорошего тона

Профессиональное общение по телефону

• Особенности деловой беседы по телефону
• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
• Телефонный бизнес-этикет

  Ваш голос – Ваш инструмент

• Интонации вашего голоса. Ваш голос – Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
• Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

• Типичные ошибки передачи и приема информации
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

•     Время ответа на звонок и первая фраза
•     Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
•     Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
•     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
•     В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

•     Контакт/Приветствие
•     Получение запроса/вопроса клиента
•     Прояснение запроса/вопроса клиента
•     Консультирование/информирование клиента
•     Завершение разговора

 Контакт по телефону /приветствие

• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта

 «Прояснение запроса/вопроса клиента»

• Способы получения информации от клиентов
• Техники активного слушания
• Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Отработка навыков задавания вопросов

  «Консультирование/информирование клиента»

•     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
•     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
•     Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Основы работы с различными типами “проблемных” абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
• Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.