Этот тренинг для Вас, если Вы: Менеджеры по продажам Менеджеры по обслуживанию клиентов Специалисты клиентского сервиса Специалисты по работе с претензиями Специалисты служб управления качеством Специалисты call-центров, технической поддержки Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

В программе тренинга “Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания”:

•     Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
•     Политика и стандарты обслуживания клиентов
•     Этапы процесса обслуживания клиентов
•     Коммуникативные  навыки в продажах и  обслуживании клиентов
•     Установление контакта с клиентом
•     Выявление потребностей клиента
•     Презентация товара/услуг

Цели тренинга “Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания”:

•     Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
•     Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
•     Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
•     Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
•     Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
•     Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
•     Усовершенствовать коммуникативные навыки??????

Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

•     Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
•     Персональная и процедурная стороны обслуживания
•     Факторы качественного обслуживания клиентов

Политика и стандарты обслуживания клиентов

•     Что означает фраза “Клиент всегда прав”?
•     Что такое “ориентация на клиента”?
•     Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
•     Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
•     Персональная и процедурная стороны обслуживания
•     Факторы качественного обслуживания клиентов

Этапы процесса обслуживания клиентов

•     Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
•     Этапы обслуживания клиентов

Коммуникативные  навыки в продажах и  обслуживании клиентов

•     Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
•     Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
•     Умение передать ощущение доброжелательности
•     Использование различных коммуникативных каналов
•     Учет содержательных и личностных факторов в общении
•     Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

Установление контакта с клиентом

•     Создание доверия и позитива в общении
•     Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
•     Управление психологическим контактом

Выявление потребностей клиента

•     Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
•     Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
•     Как определить тип вашего клиента?
•     Уточнение потребности клиента
•     Способы получения информации от клиентов.
•     Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
•     Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
•     Приемы и техники активного слушания
•     Техники конструктивных вопросов

Презентация товара/услуг

•     Что поможет сделать презентацию более убедительной?
•     Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
•     Техника «опора на ключевые слова клиента»
•     Техника «Свойства – связка- Выгода»
•     Как определить тип вашего клиента?
•     Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов

Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Методы проведения:

• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры.
• Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.