Клиент — основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль? Как привлечь чужого клиента, а также вернуть своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности
Цель тренинга:
Сформировать у сотрудников, работающих с клиентами, навыки клиентоориентированного поведения
Задачи тренинга:
осознать важность клиента для компании
освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса
освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентами
сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)
Методы проведения:
Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков
Программа:
Что значит «Клиентоориентированная компания»
Клиентоориентированность — удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени
Что важно для ваших клиентов? Анализ потребностей клиентов
Что ценного мы можем предложить своим клиентам? Анализ конкурентных преимуществ
Почему клиент должен выбрать вас? Сравнение с конкурентами
Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности
Внимание к клиенту
Развитие отношений с клиентом
Работа с жалобами
Отношения «выиграл-выиграл»
Знание контекста бизнеса клиента
Помощь в бизнесе
Выращивание приверженцев
Стандарты коммуникации
Говорить на одном языке
Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
Устанавливать личный контакт
Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности
Внутренние клиенты компании и работа с ними
Клиентоориентированность — тотальная характеристика компании
Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому — клиент
Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании
Выявление потребностей внутренних клиентов
Взаимодействие с внутренними клиентами
Способы разрешения противоречий
Опора на ценности
Личность руководителя для развития клиентоориентированности
Оценка результатов
Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
Повторные заказы
Рекомендации
Сертификат установленного образца
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия. После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.