Цель тренинга:
· Освоение техники переговоров с клиентом, необходимой для ведения продуктов с высокой стоимостью или длительным периодом принятия решения о покупке.
· Формирование навыков эффективных продаж и взаимодействия с потенциальным клиентом по методу «SPIN» (СПИН).
· Формирование коммуникативных навыков выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентом.
Задачи тренинга:
· Научится решать проблему построения стратегии отношений с каждым конкретным клиентом.
· Приобрести навык эффективно определять цели предстоящего контакта с клиентом.
· Освоить методы выявления потребностей потенциальных клиентов.
· Формирование навыков планирования хода разговора с клиентом и управления им.
· Научиться эффективно использовать технику задавания вопросов по методу «SPIN». (СПИН).
· Овладеть эффективными приемами проведения презентации продукта клиенту.
· Научиться понимать ход развития дальнейшего партнёрства с клиентом.
· Освоить стратегии работы с возражениями.
Семинар проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги «ОТДЕЛ ПРОДАЖ «ПОД КЛЮЧ», ИД «Питер». 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров «ГСК», «АРГО». Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе «Тасис–Дойчебанк», стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия», ООО «Чупа Чупс Рус», ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк «Союз», Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК», БЦ «Парус», РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО «ТРИЭР СПб», Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО «ВодоходЪ-Санкт-Петербург», ООО НПФ «БЕРКУТ», ОАО «Петербургская сбытовая компания», ООО «Аляска — Полиграфоформление», ООО «Балтийская Компания» и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.
Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.
ПРОГРАММА
1.
Деловые коммуникации в продажах
· Участники процесса продаж.
· Исследования Нила Рэкхема в «Длинных продажах»
· Специфика и модель «больших» продаж.
· Стратегии продаж (сложности и особенности).
· Стратегия SPIN -продаж (принципы, достоинства, применение).
· Структура и этапы процесса продажи.
Открывающее упражнение
«Этапы продаж, возникающие сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников
2. Установление доверительного контакта с клиентом
· Создание партнерских отношений с клиентом
· Подготовка к встрече.
· Планирование возможных проблем и потребностей клиента.
· Ориентация на цели и задачи клиента.
· Снятие барьеров коммуникаций
· Убедительность в общении, правило трёх «да»
· Процесс принятия решения о покупке в «больших» продажах.
-.Признание потребности.
— Оценка различных вариантов.
— Разрешение сомнений.
· Оценка результативности контакта с клиентом
(Заказ – Отказ, Прогресс – Отсрочка)
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
3. Ориентация в клиенте и его потребностях
· Пирамида потребностей.
· Понятие «Лояльного клиента»
· Особенности общения с разными типами клиентов.
· Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
· Работа с клиентами на стадии исследования потребностей
— Ситуационные интервью. Планирование. Подготовка. (С — этап)
— Проблемные интервью. Цели и задачи интервью о проблемах (П — этап)
— Интервью о последствиях. Дерево последствий. (И — этап)
· Работа с клиентом на стадии выбора.
— Интервью о выгодности принятия клиентом решения о покупке. (Н – этап)
— Формирование критериев выбора клиента.
Определение портрета и потребностей клиента
Упражнение — ролевая игра
«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
4. Технологии определения и работы с ЛПР(лицо, принимающее решение)
- Особенности продаж сложных продуктов.
- ЛРП, уровень его полномочий, определение принадлежности
- Возможности «выхода» на лицо, принимающее решение
- Классификация ЛПР – по Рекхэму:
— центр восприимчивости,
— центр неудовлетворенности,
— центр власти
- Поиск «агента влияния» в компании клиента
- Определение стадии готовности клиента к покупке
-осознание потребностей,
— оценка методов решения
— осуществление выбора
Список «результативных» вопросов для определения стадии готовности
5. Модель СПИН— специфика и практика формулирования вопросов, выявляющая и развивающая потребности клиента.
· Ситуационные вопросы: о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у покупателя.
· Проблемные вопросы, о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя.
· Извлекающие вопросы: о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя.
· Направляющие вопросы: о ценности, полезности или практичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении.
Формирование Банка вопросов, для продажи продукта по технике СПИН.
6. Демонстрация возможностей
1. Правила эффективной презентации.
2. Конкурентные преимущества компании
3. Характеристики товара/услуги
4. Преимущества товара/услуги
5. Выгоды товара/услуги
Упражнение«Конкурентные преимущества продукции, продавца, компании», разбор кейсов от участников
Ролевая игра«Демонстрация возможностей компании (товара, услуги, себя) Клиенту»
7. Работа с возражениями и сомнениями клиента
· Что такое возражение клиента
· Возражение клиента как скрытая потребность
· Алгоритм работы с возражениями
· Истинные и ложные возражения. Как отличить истинное возражение от ложного.
· Классификация возражений:
-возражения по цене
-возражения по продукту
-возражения по компании
-возражения по принятию решения о сотрудничестве
· Частные формы ответов на возражения
-логический способ
-предъявление трех причин
-эмоциональный способ
-метафоры
-поговорки, пословицы, изречения
-ссылка на нормы
-сдвиг в прошлое
-сдвиг в будущее
-сосредоточение на позитиве
-смена роли клиента
· Ценность, цена, польза
-соотношение цены и ценности
— обоснование цены
— основные правила работы с ценой
Упражнение – деловая игра «Ответь на возражение», разбор конкретных случаев из практики участников
Ваши переговоры с клиентом, которые Вы проводите в соответствии с техникой SPIN, должны обрисовать ситуацию, обсудить проблему, вскрыть и продемонстрировать различные последствия и детали этой проблемы, и дать наглядное «удовлетворение потребности» благодаря Вашему решению этой проблемы.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются: работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы, видеосъемка и её обсуждение. Практические задания моделируют ситуации, в которых участники сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники семинара-практикума не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.