Этот тренинг для Вас, если Вы: Операторы call – центров Сотрудники телемаркетинга Секретари организаций, помощники руководителей Сотрудники интернет – магазинов Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др. Ассистенты отделов Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса Диспетчеры служб такси, технических служб Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей Работники справочных

Цели тренинга “Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения”:

• Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
• Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
• Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
• Проработка исходящих и входящих звонков
• Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом

Какие результаты тренинга “Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения”?

• Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
• Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
• Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
• Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
• Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
• Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу

А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете  устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.

В программе тренинга “Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения”:

• Голос  и Правильная речь  в телефонном общении
• Этапы беседы с клиентом по телефону
• Контакт по телефону /приветствие
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора с клиентом
   

Голос и Правильная речь  в телефонном общении

• Профессиональные навыки какими они должны быть?
• “Улыбка” и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
• Упражнения на работу с голосом.
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
   

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора

      Контакт по телефону /приветствие

• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта
• «Прояснение запроса/вопроса клиента»
• Способы получения информации от клиентов
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Речевые стандарты обслуживания

     «Консультирование/информирование клиента»

• Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
• Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
• Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
• Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
• Предложение товара заменителя
• Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
• Использование сигнала удержание звонка
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

     Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом
• Переговоры со сложными клиентами
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Как работать с разными типами “проблемных” клиентов

Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.